“我想用數(shù)據(jù)來(lái)描述一下。2005年格美淇出口額為零，到現(xiàn)在已突破1.5億元;當(dāng)時(shí)企業(yè)規(guī)模很小，到2008年我們會(huì)有一個(gè)20萬(wàn)平方米的工業(yè)園;以前外貿(mào)部只有1個(gè)人，到現(xiàn)在有8個(gè)人，2008年會(huì)增加到20個(gè)人。這就是電子商務(wù)的力量，他改變了我的命運(yùn)，企業(yè)的命運(yùn)。”滿堂掌聲，滿堂彩!一個(gè)熱情洋溢的小姑娘的演講，讓大會(huì)堂里幾千個(gè)網(wǎng)商熱血沸騰。而說(shuō)出這番話的廣東格美淇電器有限公司的出口部經(jīng)理何梅正是2007年阿里巴巴十大網(wǎng)商得主之一。
“醫(yī)生銷售法”
2005年5月，格美淇還沒有一個(gè)國(guó)外客戶。兩年后，格美淇的客戶已經(jīng)遍布世界，年采購(gòu)額達(dá)到1.5億元，這些客戶全部是何梅通過(guò)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系來(lái)的。她的客戶其實(shí)每天都用同樣的郵件向世界上生產(chǎn)同樣產(chǎn)品的企業(yè)在發(fā)送詢盤，格美淇是如何從中脫穎而出的?何梅透露了她鉆研多時(shí)的“醫(yī)生銷售法”。
所謂“醫(yī)生銷售法”，是指一個(gè)銷售人員，應(yīng)該像醫(yī)生一樣去了解你客戶的“病情”，給他們開出正確有效的“藥方”，這樣就能得到他們的信任，他們自然樂意和你做生意。不是推銷自己的產(chǎn)品而是提供給客戶適合的產(chǎn)品，這個(gè)“醫(yī)生銷售法”有點(diǎn)意思。
何梅表示：“在網(wǎng)上和客戶聯(lián)絡(luò)，首先我會(huì)簡(jiǎn)明扼要介紹我的公司，把主題突出來(lái)，讓客戶一目了然就知道公司的一個(gè)大概情況。其次，我利用咨詢式的銷售技巧，就是“醫(yī)生銷售法”來(lái)循序漸進(jìn)。在運(yùn)用“醫(yī)生銷售法”之前必須要有以下三點(diǎn)特質(zhì)：有專業(yè)知識(shí)，有行業(yè)道德，關(guān)注客戶的利益，替客戶著想，多問問題。”
何梅的理論原理很簡(jiǎn)單：當(dāng)一個(gè)人去看醫(yī)生時(shí)，醫(yī)生做的第一件事情就是做“檢查”。作為一個(gè)咨詢性的銷售人員，你的“檢查”就是和客戶“面談”。醫(yī)生會(huì)做的第二件事就是“診斷”，也就是你對(duì)客戶說(shuō)“我有解決方法了”。然后就是“開處方”，即建議采取的“行動(dòng)”。何梅得出結(jié)論：我們要成為客戶的醫(yī)生，這樣他才會(huì)相信你，也就是“開開心心”地把錢給你，因?yàn)樗Ｍ约旱?ldquo;病”快好!
相對(duì)參加展會(huì)企業(yè)急于抓住客戶的心態(tài)，利用網(wǎng)絡(luò)的便利讓何梅能從容地試驗(yàn)自己的“醫(yī)生銷售法”。經(jīng)過(guò)半年的準(zhǔn)備，何梅終于在網(wǎng)上迎來(lái)了第一個(gè)客戶。這是一位西班牙客戶，對(duì)方的口氣很大，在郵件中說(shuō)：“我可以在一個(gè)星期里采購(gòu)10個(gè)柜的熱水器。”這可不是小數(shù)目，采購(gòu)金額達(dá)到300萬(wàn)元人民幣。這種口氣大的詢盤在互聯(lián)網(wǎng)上并不少見，但他是真是假?公司的同事都認(rèn)為這樣的單子多半不太可靠，何梅卻本著生意人應(yīng)有的心態(tài)，很認(rèn)真地對(duì)待這個(gè)詢盤，她與客戶在網(wǎng)絡(luò)上用心聊天，查詢對(duì)方公司資質(zhì)，確認(rèn)了這是一家有實(shí)力的公司，對(duì)方的采購(gòu)計(jì)劃是真的。“我的基本原則是專注，這個(gè)客戶是第一次向格美淇發(fā)出詢盤，他以前有沒有從中國(guó)進(jìn)口過(guò)這種產(chǎn)品?他一年的購(gòu)買力有多少?他的銷售手段是什么?他需要我們?cè)鯓拥呐浜虾椭С?這些都是“診斷”中需要了解的情況。”何梅說(shuō)。
何梅用了一個(gè)星期的時(shí)間，不斷地從客戶利益的角度去為客戶想問題、問問題，而為了能處理客戶的回復(fù)，適應(yīng)客戶的時(shí)差，她只能在每天的后半夜工作。這讓客戶很感動(dòng)，漸漸地奠定了對(duì)何梅的信任與了解。她的真誠(chéng)與熱情終于打動(dòng)了客戶，客戶說(shuō)要到她的公司實(shí)地考察，結(jié)果，客戶只到她的公司呆了30分鐘就完成了整個(gè)考察過(guò)程。當(dāng)談到價(jià)格問題時(shí)雙方產(chǎn)生了分歧，何梅耐心地為客戶提供幾乎所有同類產(chǎn)品的性能、價(jià)格等參數(shù)的對(duì)比，最終客戶在了解到她的產(chǎn)品雖然進(jìn)價(jià)要略高于同行的產(chǎn)品，但因產(chǎn)品在等級(jí)上有優(yōu)勢(shì)，自己的利潤(rùn)也比經(jīng)營(yíng)其他產(chǎn)品要高之后選擇與格美淇合作，這張價(jià)值500萬(wàn)元的訂單，也是何梅加入阿里巴巴中國(guó)供應(yīng)商半年后的第一單。
和客戶共享一個(gè)市場(chǎng)
2005年9月，何梅接到了一個(gè)阿曼客戶發(fā)來(lái)的關(guān)于熱水器的普通詢盤。她用標(biāo)準(zhǔn)的方式回復(fù)了客戶。首先把自己的公司介紹給客戶，讓客戶先對(duì)企業(yè)有所了解，建立基本信任。通過(guò)來(lái)往郵件，何梅一直用自己的熱情和積極的心態(tài)去與客戶溝通，配合客戶做好每件事情，為客戶做好樣板。在2005年中國(guó)新年時(shí)，她也不會(huì)忘記給客戶傳達(dá)中國(guó)新年的喜慶，保持很好的聯(lián)系。終于，在2006年2月，客戶下單10000個(gè)產(chǎn)品，總金額達(dá)到250萬(wàn)元。
該客戶本來(lái)?yè)?dān)心熱水器的漏水問題，但是他們?cè)谀玫截浿�，發(fā)現(xiàn)問題解決了。原來(lái)何梅通過(guò)郵件了解到客戶的這種擔(dān)心，已經(jīng)聯(lián)絡(luò)工廠通過(guò)一條焊縫的技術(shù)來(lái)減少漏水的幾率，這次合作讓客戶非常滿意。何梅在感覺到對(duì)方的滿意以后，繼續(xù)了解客戶以后與自己合作的計(jì)劃。很快，該客戶就邀請(qǐng)何梅的老板和何梅到阿曼去考察。
去了才知道，對(duì)方是一家大型企業(yè)，擁有70多家公司、銀行甚至有自己的飛機(jī)、清真寺等。“你真是運(yùn)氣好!”很多人羨慕何梅找到這么好的客戶。而在何梅看來(lái)：“客戶不止發(fā)一封詢盤給我，他也發(fā)了詢盤給我的同行，但是為什么只有和我們談成了?是因?yàn)槲业睦砟钜约胺e極的工作態(tài)度，因?yàn)槲覀兊哪康暮头较蚨际且恢碌摹?rdquo;
從詢盤轉(zhuǎn)化成訂單，何梅肯定的是一種簡(jiǎn)單的心態(tài)：對(duì)于認(rèn)準(zhǔn)的事情，一定要堅(jiān)持才能開花結(jié)果。她說(shuō)：“曾經(jīng)有一個(gè)客戶，往來(lái)一年多后才訂一個(gè)柜。現(xiàn)在，這個(gè)客戶從訂購(gòu)1個(gè)柜一直到現(xiàn)在的每個(gè)月2個(gè)柜甚至3個(gè)柜。我跟老板分析過(guò)，雖然我今天只賺一塊錢，但若產(chǎn)品反響好，明天可能賺到一百元、一千元，耐心維系肯定能獲得成效。除了耐心，技巧當(dāng)然也是關(guān)鍵，對(duì)于最常用的電子郵件，何梅的經(jīng)驗(yàn)是：最開始，可以接二連三詢問一下客戶的一些問題，了解是否是真詢盤，當(dāng)往復(fù)郵件在四五封左右時(shí)，就基本上了解這個(gè)客人了。當(dāng)然有些客人拿到一個(gè)報(bào)價(jià)后就一去不復(fù)返了，這時(shí)就要耐心、更耐心�？梢悦總�(gè)星期發(fā)一封郵件再次強(qiáng)調(diào)自己是某某公司的，在何時(shí)曾發(fā)過(guò)郵件給你。她表示，至少一個(gè)星期向客戶問候一次，即便是生活上的問候，也能和客戶之間逐漸累積情感。
用寬帶傳遞微笑
見過(guò)何梅的人都會(huì)對(duì)她的微笑留下深刻的印象，而她自己也說(shuō)微笑是她的特點(diǎn)。何梅是湖南人，曾經(jīng)在兩所大學(xué)主修英語(yǔ)及計(jì)算機(jī)。“到格美淇面試時(shí)，負(fù)責(zé)面試的經(jīng)理認(rèn)為我的工作經(jīng)驗(yàn)不足，可是人事經(jīng)理比較看好我，欣賞我的熱情和心態(tài)。”何梅回憶說(shuō)，“可能是我對(duì)自己工作態(tài)度的描述以及真誠(chéng)打動(dòng)了他們。”
那位簽下500萬(wàn)元訂單的客戶在后來(lái)也對(duì)何梅說(shuō)，他正是看到了何梅的這種認(rèn)真負(fù)責(zé)工作的態(tài)度，非常地感動(dòng)。原來(lái)他覺得自己在中國(guó)采購(gòu)五六年中，格美淇是惟獨(dú)一家讓他感覺溝通上舒服、開心的客戶。眼見“醫(yī)生銷售法”取得了進(jìn)展，何梅進(jìn)一步揭示了這種方法的秘密。“生意中，客人會(huì)有很多疑惑，會(huì)有很多‘病’，怎么把他的問題轉(zhuǎn)化為他所想要的答案，那就是營(yíng)銷人員要做的事情了。營(yíng)造一種輕松和諧的交流氛圍是關(guān)鍵，微笑是其中的第一步。”她說(shuō)，“我用很多私人的時(shí)間去培養(yǎng)客戶。對(duì)待每封郵件就像對(duì)待我的朋友及家人那樣誠(chéng)摯和熱情，努力為客戶想問題，站在客戶的角度去想更多有可能發(fā)生的問題，替客戶解決問題，客戶看你在全心全意和他一起做市場(chǎng)，因此建立高度的信任，那么合作就是水到渠成的事情了。”用寬帶將微笑傳遞給客戶，憑借與客戶建立共同市場(chǎng)的這種共識(shí)，該客戶承諾在2008年將訂購(gòu)1億元人民幣的產(chǎn)品。
從0到1.5億元，實(shí)實(shí)在在的數(shù)字背后，何梅和她的團(tuán)隊(duì)付出了許許多多努力。在她看來(lái)，電子商務(wù)創(chuàng)造了很好的條件，讓企業(yè)有更多的機(jī)會(huì)去挖掘潛在的客戶，并且用心地去培養(yǎng)客戶，這些說(shuō)起來(lái)很簡(jiǎn)單。培養(yǎng)客戶的關(guān)鍵就是了解客戶的目的，他未來(lái)想做成他們國(guó)家的NO.1，那我的方向就是協(xié)助他做到他們國(guó)家的第一，怎樣做到?完善我們的品質(zhì)、服務(wù)甚至發(fā)貨流程，我們的利益是共同的，客戶有了利益，公司肯定有了利益，因?yàn)樗麜?huì)繼續(xù)和我們合作，訂單可能會(huì)加倍，那么公司從無(wú)形中節(jié)省很多管理、營(yíng)銷費(fèi)用，那就是賺了。
對(duì)客戶微笑，對(duì)自己微笑，對(duì)生活微笑，“微笑天使”何梅的網(wǎng)銷攻略就這么簡(jiǎn)單。
