吸引顧客的舞蹈——女裝店員說話術
過去曾以事先決定商店和商品后再去買東西的目的性顧客為主流,這些顧客一旦決定某一商店或商品,如果沒有什么特殊理由,是不會改變主意的,但是,現(xiàn)代顧客對于購買東西的感覺發(fā)生了深刻的變化,平時閑逛商店的顧客,有時也會突然購買高檔商品,或者為將來的購買尋找目標,這些顧客雖說是隨意性很大的閑散型,但能否更多地吸引這類顧客 將決定其營業(yè)額的高低。
那么,讓我們看看這些閑散型顧客喜歡什么,喜歡什么樣的店,即吸引顧客的舞蹈. 討厭什么,討厭什么樣的店,即驅趕顧客的舞蹈。
(一)“吸引顧客的舞蹈”
1、欣賞安全信號能招來大批顧客 豐富的商品和突出的商品空間可以暗示顧客隨便參觀。用精致的飾品點綴商品空間可 延長顧客的滯留時間。
2、店員活動是吸引顧客的關鍵因素 店員都緊張地工作著,商店會呈現(xiàn)一派生機。店員從容的動作使顧客放心。正確的、程序化的店員行為能使生意興隆。
3、成功的秘訣是裝出沒有注意的樣子 顧客站到柜臺前時,店員不必急著打招呼,等顧客開始詢問時,再迅速熱情地接待。
4、現(xiàn)場制作對顧客最具有吸引力
5、易進易出的設計能吸引顧客進店
(二)“驅趕顧客的舞蹈”
1、店員站在門口堵住店門,顧客是不愿意進來的
2、店員站著等待,是招不來顧客的 當?shù)陠T開門前就做好準備工作,一字站開或在店中央站著,這種等待顧客的姿勢,主人意識表現(xiàn)得十分強烈,銷售期待心理很濃,顧客陷入店員的視線包圍,就會望而卻步。
3、過于熱情會趕走顧客 一些還沒有決定購買什么的顧客,對店員行為特別敏感,若受到積極接待,他們會很快走開。
4、接待顧客時機過早,必然會導致失敗。
(三)微笑服務的魅力
對服務行業(yè)來說,至關重要的是微笑服務。美國一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過,她寧愿雇傭一個沒上完小學但卻有愉快笑容的女孩子,也不愿雇傭一個神情憂郁的哲學博士。 一個營業(yè)員怎樣給顧客提供一流的微笑服務呢?
1、要有發(fā)自內心的微笑 對于顧客來說,營業(yè)員硬擠出來的笑還不如不笑。有些商店提出“開發(fā)笑的資源”,強求營業(yè)員向顧客去笑,甚至鼓勵或要求營業(yè)員回家對著鏡子練笑,這都是不明智的做法。 微笑,是一種愉快的心情的反映,也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。營業(yè)員并不僅僅在柜臺上展示微笑,在生活中處處都應有微笑,在工作崗位上只要把顧客當作自己的朋友,當作一個人來尊重他,你就會很自然地向他發(fā)出會心的微笑。因些,這種微笑不用靠行政命令強迫,而是作為一個有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的。唯有這種笑,才是顧客需要的笑,也是最美的笑。
2、要排除煩惱 一位優(yōu)秀的女營業(yè)員臉上總帶著真誠的微笑。一次與人聊天,朋友問她:“你一天到晚地笑著,難道就沒有不順心的事嗎?”她說:“世上誰沒有煩惱?關鍵是不要也不應被煩惱所支配。到單位上班,我將煩惱留在家里;回到家里,我就把煩惱留在單位,這樣,我就總能有個輕松愉快的心情。” 若是營業(yè)員們都能善于做這種“情緒過濾”,就不愁在服務崗位上沒有晴朗的笑容了。 營業(yè)員遇到了不順心的事,難免心情也會不愉快,這時再強求他對顧客滿臉微笑,似乎是太不盡情理?墒欠⻊展ぷ鞯奶厥庑裕譀Q定了營業(yè)員不能把自己的情緒發(fā)泄在顧客身上。所以營業(yè)員必須學會分解和淡化煩惱與不快,時時刻刻保持一種輕松的情緒,讓歡樂永遠伴隨自己,把歡樂傳遞給顧客。
3、要有寬闊的胸懷 營業(yè)員要想保持愉快的情緒,心胸寬闊至關重要。接待過程中,難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客,營業(yè)員一定要謹記“忍一時風平浪靜,退一步海闊天空”。有些顧客在選購商品時猶猶豫豫,花費了很多時間,但是到了包裝或付款時,卻頻頻催促營業(yè)員。遇到這種情況,營業(yè)員絕對不要不高興或發(fā)脾氣,應該這么想:“他一定很喜歡這種東西,所以才會花那么多時間去精心挑選,現(xiàn)在他一定急著把商品帶回去給家人看,所以他才會催我”。在這種想法下,營業(yè)便會對顧客露出體諒的微笑。 總之,當你擁有寬闊的胸懷時,工作中就不會患得患失,接待顧客也不會斤斤計較,你就能永遠保持一個良好的心境,微笑服務會變成一件輕而易舉的事。