一、顧客抱怨的緣由
顧客購買服飾商品的決策因素相當(dāng)?shù)膹V泛，包括了對于商店印象、店員素質(zhì)、賣場環(huán)境、商品本身、購買過程.......，各種因素交錯形成了對于“購物”的滿意預(yù)期。當(dāng)顧客在購物中或者購物后發(fā)現(xiàn)實際的現(xiàn)象與心中的預(yù)期有差異時，便會產(chǎn)生滿意或不滿意的情緒。
1、商品因素
A、對價格的不滿意。
B、商品標(biāo)識不清。
C、商品本身的瑕疵。
D、商品面料的缺陷。
2、服務(wù)因素
A、收銀上的疏忽。
B、解說不清楚。
C、不守承諾。
D、店員的應(yīng)對不得體。
E、店員的服務(wù)態(tài)度不佳。
F、服務(wù)作業(yè)失當(dāng)。
3、賣場因素
A、對賣場環(huán)境的不滿。
B、意外事件的發(fā)生。
二、顧客抱怨應(yīng)對心態(tài)
店員在日常服務(wù)工作中，即使誠心誠意并以標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)流程來服務(wù)顧客，也難免會遇到顧客的抱怨，因此保持正面的心態(tài)來面對顧客的抱怨必須成為店員自我修煉的重要課題。
1、保持“感激心態(tài)”
2、保持“就事論事”的心態(tài)
三、顧客抱怨處理原則
1、尊重顧客。
2、把握問題核心。
3、提出解決方案，并依據(jù)程序處理。
四、顧客抱怨處理程序
五、顧客抱怨處理需要注意的事項
在顧客抱怨處理過程中，所提出解決方案應(yīng)注意以下4個問題：
1、權(quán)衡公司的政策
公司對于顧客抱怨有既定的政策，若是在政策原則之下，可立即處理，例如顧客要求退、換貨，若是超出公司的政策，則應(yīng)視情況彈性處理，必要地提出雙方皆為滿意的解決方案。
2、考慮處理的權(quán)限
公司對于不同的職務(wù)有著不同的權(quán)限，處理顧客抱怨也是如此，有時候店員可以直接立即處理，有時候必須匯報主管加以處理。也就是說，顧客抱怨都是由有決定權(quán)的人員進(jìn)行處理。
3、取得顧客認(rèn)可
解決方案的提出必須與顧客充分溝通，以取得顧客的認(rèn)可。對方有異議時，應(yīng)再重新確認(rèn)顧客的要求，一定要取得顧客的認(rèn)可，否則，顧客即使表面上勉強(qiáng)接受，內(nèi)心也會存在不平的情緒。當(dāng)然，也必須讓顧客知道我們解決問題的誠意，以及對此所作的努力。
4、及時處理和匯報
當(dāng)顧客接受解決方案之時，在權(quán)責(zé)之內(nèi)應(yīng)迅速處理，絕不可拖延。若是無法及時或當(dāng)場處理，應(yīng)告知顧客處理的方式與可能的情況，以取得顧客的信任。處理顧客抱怨后，應(yīng)依據(jù)公司的管理辦法立即填寫報表。以便檢討改進(jìn)，避免類似事件再次發(fā)生。
