那么銷售人員怎樣才能獲得真正有力量的影響力呢？銷售人員如何保持對(duì)客戶真實(shí)購(gòu)買意向的清醒認(rèn)知？銷售人員如何通過(guò)自己的行為，對(duì)客戶的購(gòu)買判斷做出影響，并對(duì)最后的銷售成果負(fù)起責(zé)任？
或許下面的心理游戲能夠?yàn)殇N售員的營(yíng)銷過(guò)程帶來(lái)啟發(fā)。
銷售中心理游戲宗旨
銷售是一場(chǎng)因勢(shì)利導(dǎo)的游戲，在這個(gè)過(guò)程中，游戲必須服務(wù)于成功銷售這個(gè)目的。當(dāng)銷售人員發(fā)現(xiàn)客戶在玩心理游戲時(shí)，不需要對(duì)客戶指明，更不需要參與客戶的游戲去證明：“我才是對(duì)的。”任何情況下，有效果比正確更重要。
對(duì)于銷售而言，最重要的效果就是銷售的成功�？墒窃诤芏嗲闆r下，潛意識(shí)繞過(guò)意識(shí)，它指揮著我們的慣性思維，讓我們急于去證明：我是對(duì)的。抱持這種心態(tài)，銷售人員很容易和客戶的角色進(jìn)入到情感角力的狀態(tài)。
真正成功的銷售并不是銷售人員一味庸俗化地迎合客戶。而是銷售人員通過(guò)提供解決方案，讓客戶有獨(dú)特、正向的情緒體驗(yàn)，并愿意一再回到這個(gè)平臺(tái)上來(lái)享受。
八種典型心理游戲
一、是的……但是……，是的……可是……
情境案例：客戶：“是的，我完全同意你剛才所講的關(guān)于商品的所有優(yōu)勢(shì)。但是我還是認(rèn)為價(jià)格太高了。”
其實(shí)在這種情況下，客戶往往在“聽(tīng)”但并沒(méi)有真正“聽(tīng)到”銷售人員所講的內(nèi)容，他們還是按照自己的慣性思維在進(jìn)行思考。也就是說(shuō)，他們處在自己思維的盲點(diǎn)中，執(zhí)著于自己內(nèi)心的某種想法。除非客戶自己愿意，否則銷售人員無(wú)法將自己的想法硬塞進(jìn)客戶的頭腦認(rèn)知里面。一旦客戶開始和銷售人員玩弄這種心理游戲時(shí)，必須引起銷售人員的足夠重視。這是一個(gè)“暫停”的路標(biāo)，銷售人員必須先處理好暫停事件背后的客戶的抗拒點(diǎn)。
這個(gè)時(shí)候，銷售人員可以直接向客戶提問(wèn)：“價(jià)格是你現(xiàn)在唯一需要處理的方面嗎？是不是我們?cè)趦r(jià)格方面做出讓步你就會(huì)立刻購(gòu)買？”或者提出交易條件：“我覺(jué)得你真的是非常精明。你所要求的價(jià)格是必須要在購(gòu)買數(shù)量達(dá)到三件以上才可以特批的。”
二、都是你害的
情境案例：客戶同銷售人員抱怨說(shuō)：“都是你害的。現(xiàn)在我要退貨，你們的產(chǎn)品有問(wèn)題：價(jià)格高過(guò)同類商品，質(zhì)量又不好。”當(dāng)客戶做出這種抱怨時(shí)，他的負(fù)面情緒往往十分高漲。如果處理不當(dāng)，客戶可能在更大范圍內(nèi)進(jìn)行抱怨，甚至產(chǎn)生對(duì)品牌的負(fù)面影響。
銷售人員如何面對(duì)客戶的這種心理游戲呢？很多銷售人員覺(jué)得很堵心，同時(shí)很委屈：“其實(shí)這件事也不能完全怪我。我只是銷售人員，我只負(fù)責(zé)推銷商品，商品的質(zhì)量、售后等應(yīng)該由公司的其他部門來(lái)完成�？墒敲看味际俏覀儊�(lái)面對(duì)客戶，向他們道歉，聽(tīng)他們抱怨�？蛻暨�動(dòng)輒威脅我們：都是你害的。言下之意就是要我來(lái)對(duì)客戶負(fù)全責(zé)。”負(fù)面情緒從客戶處迅速漫延到銷售人員處。
其實(shí)危機(jī)、危機(jī)，危中才有機(jī)。銷售人員往往忽略了客戶抱怨背后所帶來(lái)的新的商機(jī)。沖突往往是導(dǎo)向真正融合的第一步。銷售人員正好可以借用這個(gè)機(jī)會(huì)調(diào)整和客戶的關(guān)系，聆聽(tīng)平時(shí)很難聽(tīng)到的客戶心聲，他們對(duì)商品性能、質(zhì)量等各方面的訴求，同時(shí)用自己良好的職業(yè)心態(tài)、專業(yè)素質(zhì)、耐心服務(wù)來(lái)面對(duì)客戶。
很多案例證明：越是抱怨最厲害的客戶，如果他們的抱怨、投訴能得到有效處理，他們最后往往將成為品牌的高度忠誠(chéng)客戶。
三、挑撥離間
情境案例：客戶口頭表達(dá)：“我覺(jué)得你們報(bào)價(jià)還有一定空間。其實(shí)你們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也來(lái)向我們報(bào)過(guò)價(jià)，他們的價(jià)格更具有競(jìng)爭(zhēng)力。”
客戶往往把這種心理游戲用于議價(jià)階段。通過(guò)挑撥離間這種心理游戲作為自己的議價(jià)籌碼，以期獲得更優(yōu)惠的價(jià)格。越是高度同質(zhì)化的市場(chǎng)中，越是信息不對(duì)稱的市場(chǎng)中，挑撥離間就越能起到效果。甚至很多商家在爭(zhēng)取客戶的過(guò)程中，往往會(huì)自動(dòng)降價(jià)，以價(jià)格杠桿來(lái)爭(zhēng)取客戶的青睞。
銷售人員在應(yīng)對(duì)客戶的挑撥離間時(shí)，對(duì)市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、自己的商品信息要有充分的把握，同時(shí)銷售的重點(diǎn)在于調(diào)動(dòng)客戶的情緒，為客戶提供難以復(fù)制的體驗(yàn)，以及量身訂做的解決方案，而不單純是商品本身。
