1.形成支持“一線員工”的組織結構
支持“一線員工”，有效的組織結構和支持系統(tǒng)也是確保員工高水準服務表現(xiàn)的基礎。美國學者Karl Albrecht認為，服務組織應該向所有員工傳遞一個簡單的原則：“如果你不是在服務顧客，那么你最好服務于某位服務顧客的人”。根據(jù)這一組織結構原則，服務組織內(nèi)部每個人都充當著一個服務者的角色，連從未見過顧客的后臺服務人員和支持人員（如財務、采購、招聘、設施維護人員）、行政人員、中高層領導也不例外。著名的麗嘉（Ritz-Carlton）連鎖酒店使用通俗易懂的語言表達這一原則，即“要照看好那些照看顧客的人”。
服務組織的所有成員可以分成一線服務人員、內(nèi)部服務人員、支持人員三大類：一線服務人員處于服務組織的前臺，直接、有計劃地與顧客接觸；內(nèi)部服務人員包括服務組織的后臺工作人員，他們的工作一般是顧客看不到的；支持人員指服務組織的其他所有成員，包括行政人員和管理者。顧客導向的服務組織采用倒金字塔形的組織結構（見圖1），將顧客和一線服務人員視為經(jīng)營管理中最重要的角色，置于金字塔的頂端，管理人員對一線服務人員以支持和服務為主要職能，而不是以控制和監(jiān)督為主。在倒金字塔結構中，一線服務人員努力向顧客提供高品質的服務；后臺服務人員和服務支持人員全力支持一線服務人員的工作；而行政及管理人員的職責是為上述員工提供全面的內(nèi)部服務和支持，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和工作氣氛。倒金字塔形組織結構真正體現(xiàn)出“服務是每一個人的工作”的價值觀，并能夠確保服務人員真心地關心顧客。
2.領導充分肯定“一線員工”的價值
“一線員工”并不是服務品牌中不足掛齒的無名小卒，他們是最重要且數(shù)量最多的直接面對消費者的群體。對所有的管理層而言，充分理解、肯定每一位“一線員工”的價值是很重要的事�？�•布蘭查德博士在其著作《一分鐘老板》中寫道，經(jīng)理人應當：“試著發(fā)現(xiàn)那些把事情做對的下屬。或者，只要發(fā)現(xiàn)他們把事情做得更好一點兒就獎勵他們，促使他們繼續(xù)干下去，去爭取更大的成功。”
贊揚與獎勵是肯定“一線員工”價值的最好表現(xiàn)。贊揚員工不需要昂貴的花費，他們只想讓別人知道自己的價值和成績。領導發(fā)自內(nèi)心的贊揚，可以明顯提升“一線員工”的士氣，如同給予前線士兵猛烈的炮火支援。精神與物質的結合將會發(fā)揮更大的作用。頂呱呱食品店是深圳市一家小型超級市場。超市的經(jīng)理認為收銀員是店里最重要的員工，因為他們的服務態(tài)度是讓顧客覺得購物愉快，或是決心不再光臨的關鍵。為了加強收銀員對工作的忠誠度和責任感，經(jīng)理設計了海外培訓制度，派超市里表現(xiàn)最好的收銀員到日本東京的超市見習。這對低收入的收銀員來說，是一種莫大的鼓勵。
3.“一線員工” 自我轉變服務意識
傳統(tǒng)觀念中，服務就是“伺候”別人，是失去尊嚴的事，這其實是對服務的一種誤解。我們已經(jīng)進入“人人都是服務員、行行都是服務業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務鏈”的服務品牌制勝時代。服務就是扮演有用的角色，對自己的服務對象發(fā)揮和體現(xiàn)自我價值。馬丁?路德•金說：“即使是清道夫，掃起街道也該像米開朗基羅作畫、貝多芬作曲或是莎士比亞寫詩，把街道清掃得干干凈凈，讓所有人不禁停下腳步贊揚，‘這里有一個了不起的清道夫！’”“一線員工”只有充分肯定自己的職業(yè)，才會自然而然地把善良的意愿帶給消費者，才會用發(fā)自內(nèi)心的微笑善待消費者，才會積極有效地與消費者互動。
有這樣一個故事，兩個石匠正在將花崗巖切割成方塊，一個參觀者問他們在做什么？一個人顯得垂頭喪氣，無精打采：“我在把這塊該死的石頭劈成石塊！”第二個人卻非常自豪，得意之情溢于言表：“我們要建造一座宏偉的教堂，我是其中一員！”為什么做同樣的工作會有這樣完全相反的工作態(tài)度？這是工作者意識的差異。只有充分理解了企業(yè)的使命，認可了自身工作的價值，才會全身心地投入。而這種理念的滲透、意識的轉變必須通過不斷的教育和引導才會逐漸形成。
4.企業(yè)強化“一線員工”的培訓
培訓員工與服務一樣重要，都關系企業(yè)的生存。在跳槽頻繁的今日，很多企業(yè)總擔心“如果企業(yè)費心訓練員工，員工學到東西后卻選擇跳槽怎么辦？”換個角度想，“但是萬一不訓練員工，而他們卻留下來呢？”這樣的結果對企業(yè)來說將是更大的損失。
企業(yè)的培訓工作應該以服務文化的培訓作為核心內(nèi)容，如果沒有服務文化的認可，如果不了解正在進行什么以及為什么這樣，再好的技能培訓也未必能改善“一線員工”的服務素質和服務形象。因為影響消費者對服務品牌的價值評判因素中，“一線員工”的態(tài)度永遠是第一位的。眾多企業(yè)對員工的培訓通常是“一條腿”走路，只重視了服務技能的培訓和提高，忽視了服務文化的傳播、服務意識的滲透。服務培訓大致可以分為四部分：第一，公司服務文化的傳播；第二，對服務組織的各項職能和組織結構形成整體的認識，理解如何以服務導向方式運作；第三，掌握從事各項工作的技能；第四，掌握特殊的溝通和服務技能。四部分的培訓應相輔相成，缺一不可。
