[中國童裝網(wǎng)]1、顧客管理的目的
(1)、建立良好的企業(yè)形象；
(2)、接近與消費者的距離，建立雙向溝通管理，掌握消費傾向；
(3)、增加消費頻率，開展新客源；
(4)、掌握消費者動態(tài)，培養(yǎng)長期顧客；
(5)、培養(yǎng)顧客堅實的向心力和忠誠度
2、顧客購買心理變化過程的管理
(1)、注視/留意 注視/留意是顧客心理活動的一種積極狀態(tài)，使心理活動具有一定的方向。從購買過程來看，這是第一階段也是重要的階段。如果顧客在瀏覽中沒有發(fā)現(xiàn)感興趣的商品，而導購又不能引起顧客對其銷售商品的注意，那么購買過程即告中斷；倘若能引起顧客注意，銷售成交就有初步的把握了。 (2)、感到興趣 當顧客駐足于某一商品前或是在觀看POP上的信息時，可能會對商品的價格、款式、顏色等等中的某一點產(chǎn)生了興趣和好奇感。 (3)、聯(lián)想 顧客如果對某一件商品產(chǎn)生濃厚的興趣時，就不會再停留在“注視”的階段，可能會從觸摸和各個不同的角度觀察，或相關的商品宣傳畫冊中聯(lián)想到“我穿上這件衣服后，會是怎么樣子的？朋友看到我這件衣服后，會夸我漂亮嗎？” 3、顧客管理要點 (1)、了解顧客的購買動機，從而滿足顧客的需求； a、購買動機是影響顧客選擇某種商品的原因，它取決于顧客的要求和需要； b、動機一般分為本能性動機、心理性動機、社會性動機，具體的購買動機又分為： b1.求實購買動機 b2.求廉購買動機 b3.求便購買動機 b4.求安購買動機 b5.求美購買動機 b6.求優(yōu)購買動機 b7.求名購買動機 b8.求新購買動機 b9.攀比購買動機 b10.嗜好購買動機 c、作為品牌折扣店鋪，主要是利用了顧客的求名、求美、求廉、攀比等動機，來促成交易； (2)、在了解顧客購買動機的前提下，將顧客類型進行劃分，以更好地滿足不同類型顧客的需要； a、按年齡劃分，可分為老年顧客、中年顧客、青年顧客，其中青年顧客更容易產(chǎn)生求名、求廉、求美的購買動機，中年顧客更容易產(chǎn)生求實、求廉的購買動機，老年顧客易產(chǎn)生求安、求廉、求便等購買動機； b、按性別劃分，可分為男、女兩類顧客群； 男顧客的動機常常具有被動性，易于接受導購建議，女顧客的動機具有主動性、靈活性和沖動性，其購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響，其購買行為常具有情緒化； c、按顧客性格劃分，可分為理智型、沖動型、情感型、疑慮型、隨意型、習慣型、專家型； (3)、復數(shù)顧客的管理； 在接待復數(shù)顧客時，應遵循以下兩個要點： a、分清主次； b、不忽略同伴； (4)、盡可能建立老顧客檔案，以便培養(yǎng)忠實而穩(wěn)定的購買群體； 在檔案中，需對老顧客的偏好、喜歡的服裝風格有明確的記錄，從便達到易于管理、培養(yǎng)忠實顧客群的目的。
