一個以網(wǎng)為生的夫妻老婆店

      孫婷是一個上海女孩，大學(xué)畢業(yè)后在一個行業(yè)協(xié)會工作。她和男友成家以后，居住在一個4平米的小房間里。2005年底，這對年輕人意識到必須自己養(yǎng)活自己，就在淘寶網(wǎng)上開了一家網(wǎng)店，開始了以網(wǎng)為生的生活。記得2006年我第一次采訪他們，問孫婷將來的打算，孫婷淡淡而笑，“其實(shí)一點(diǎn)計(jì)劃都沒有，走一步算一步，很沒出息吶。我就想好好賺錢存錢，將來有多少錢就買多少錢的房子，買個郊區(qū)一室也好”。兩年后我第二次采訪他們，孫婷告訴我，他們已經(jīng)有房子有車了。

       三年多來，孫婷夫婦是怎么工作的？

       我寫過100多個皇冠店鋪的故事了，孫婷夫婦的店用人最少，是名副其實(shí)的“夫妻老婆店”模式。3年多來，孫婷夫妻基本上是輪流睡覺，兩個人的睡眠時間都是3、4個小時。

       我問了兩人的分工。孫婷的老公每天的任務(wù)是理貨、裝貨、發(fā)貨、提貨、拍照，還要買菜做飯。孫婷要做的事情是修改圖片、寫說明、上架產(chǎn)品、客戶服務(wù)、填單、售后服務(wù)。同樣是這些活，一年以前是每天發(fā)單10件，現(xiàn)在是100多件。

       孫婷告訴我，她每次去聯(lián)系廠家，聯(lián)系客戶，他們都會驚訝地說，“一個小女生可以那么地有朝氣”。每次看到孫婷都會叫她一聲勞動模范，讓孫婷心里非常開心，但是她也很心疼自己的老公，“家里所有的開銷全部寄托在這個淘寶小店上，他每天醒來很順手地就開始打包了，忙的時候一天飯都顧不上吃，整個一個機(jī)械人似的。……其實(shí)我們沒有太多的奮斗史，每天同一時間上網(wǎng)下網(wǎng)，已經(jīng)變成一種生活習(xí)慣，可能很多人覺得開網(wǎng)店很舒服，至少可以天天在家，但是對我們來說一年只有3天的放假，就是春節(jié)的那3天。”

       我問過孫婷，你和一些不成功的店主的差別是什么？她的回答如此直白，一點(diǎn)沒有英雄主義的氣概，她說，“可能很多店主都是憑借興趣到網(wǎng)上開店的，但是我是生活所逼。”

       我們的店鋪在服務(wù)上絕對可以算一流

       我問孫婷，在服務(wù)方面會跟上嗎？孫婷很自信，“服務(wù)方面保持現(xiàn)在水平就可以了，因?yàn)槲矣X得我的店鋪在服務(wù)上絕對可以算一流的，真的不是自夸，態(tài)度什么都非常好。我也和客服說過，不管發(fā)生什么事都要保持最好的心態(tài)，去和客戶慢慢溝通，有氣就直接對我發(fā)泄。”

       我問，“你們的服務(wù)可以到什么程度？”

       “什么程度可能談不上，只是我認(rèn)為作為客戶他可能還不了解我，不可能人人都以朋友的角度來看問題，肯定會有一些挑剔，但是將心比心換位去思考就容易理解了。我和客服說，在每次回答客戶問題之前都要冷靜幾秒鐘，換位思考再去答復(fù)。因?yàn)榻裉斓囊痪湓捒赡軙䦟?dǎo)致將來的很多矛盾。這是我們的一個特色。另外一個特色，我們的網(wǎng)店要保證客戶很容易聯(lián)系上我們。舉個例子，如果有10個窗口9個是賣東西的，1個是售后服務(wù)的，我會首先選擇解決售后，就是務(wù)必讓客戶知道對于售后問題我們很樂意去解決。第三個就是客戶對于商品不喜歡，我都可以給予退換，都是無理由的。還有一點(diǎn)，就是在我眼里客戶永遠(yuǎn)是NO.1.我每天幾百個包裹要發(fā)，但是對于一些有要求的比如要哪天收到之類的，這方面我都會做的井井有條。我們分2班，早班客服是10點(diǎn)到18點(diǎn)，晚班客服是19點(diǎn)到24點(diǎn)，隨后就是我在線，一般到凌晨3、4點(diǎn)下線，幾乎每天如此。我每天都覺得好多事情要處理，我會重復(fù)再重復(fù)去核對查看，都解決了我才能安心睡著，不然我睡不著。”

       孫婷的網(wǎng)店成為網(wǎng)絡(luò)灰姑娘

       孫婷開始給我講述發(fā)生在她身上的一個奇異的故事。

       她說，上次我采訪她以后，她就慢慢轉(zhuǎn)向做品牌商品了，開始找到一家國內(nèi)的品牌，做起來以后依然不理想。有一次，一個客戶告訴孫婷，她很喜歡一個叫COCOLULU品牌的服裝，是在《昕薇》雜志上看到的，這個客戶很希望孫婷能夠做這個品牌的代理，竟然幫助填寫了加盟表格。沒想到當(dāng)天晚上這個品牌的中國總代理，一位赫赫有名的香港老板發(fā)給孫婷短信，說收到加盟表格了，會到上海來談。結(jié)果香港老板真的來了，孫婷就實(shí)話實(shí)說，加盟的表格是客戶幫助寫的，實(shí)際自己根本沒有能力在線下加盟開專賣店，但是自己喜歡這個品牌，想在網(wǎng)上做，行就行，不行就算了。……沒想到香港老板說他們公司很想發(fā)展網(wǎng)絡(luò)市場，就讓孫婷準(zhǔn)備幾份資料，比如如何去做網(wǎng)店，如何去推廣品牌之類的。最后香港老板竟然選擇了孫婷做網(wǎng)上總代理。孫婷至今也說不出是什么原因，“也許是誠意打動的吧，也許是我們老實(shí)，我和我老公都不是滑頭的人，說話也很直，……最主要還是運(yùn)氣好。”

       孫婷在網(wǎng)上銷售COCOLULU品牌的服裝現(xiàn)在已經(jīng)很穩(wěn)定。孫婷說，“我希望在服裝方面繼續(xù)努力。很長遠(yuǎn)的計(jì)劃我也沒考慮太多，我現(xiàn)在只是希望能夠?qū)⒏嗟暮蒙唐方榻B給客戶。”