溫暖顧客的心

        法國(guó)作家拉封凡寫過這樣一則寓言：北風(fēng)和南風(fēng)比威力，看誰能把行人身上的大衣脫掉。北風(fēng)首先來一個(gè)凜凜寒冷刺骨，結(jié)果行人為了抵御北風(fēng)的侵襲，便把大衣裹得緊緊的。南風(fēng)則徐徐吹動(dòng)，頓時(shí)風(fēng)和日麗，行人因?yàn)橛X得春暖上身，始而解開紐扣，繼而脫掉大衣，南風(fēng)獲得了勝利。這則寓言形象地說明了一個(gè)道理：溫暖勝于嚴(yán)寒。人們根據(jù)這則寓言總結(jié)出“南風(fēng)”法則，即“溫暖”法則，企業(yè)管理者把它成功運(yùn)用到企業(yè)的營(yíng)銷管理中去，從而拉近了企業(yè)與員工、顧客之間的距離，并促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)效益的提高。 

    “南風(fēng)”法則運(yùn)用到企業(yè)營(yíng)銷運(yùn)作中體現(xiàn)為顧客關(guān)懷策略的有效實(shí)施，讓行人脫掉大衣與讓顧客傾囊而出有異曲同工之處，都能夠產(chǎn)生不同凡響的威力。隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，企業(yè)必須處理好與顧客的關(guān)系，關(guān)注顧客體驗(yàn)，重視顧客感知價(jià)值。企業(yè)應(yīng)該大力實(shí)施顧客關(guān)懷策略，充分了解顧客的消費(fèi)需求，真正站在顧客的立場(chǎng)思考問題，用真情實(shí)意打動(dòng)顧客，用具體的行動(dòng)感動(dòng)顧客，讓顧客真切體會(huì)到企業(yè)的真誠(chéng)和溫暖。通過顧客關(guān)懷，企業(yè)拉近了與顧客的距離，有利于形成穩(wěn)定而持久的顧客關(guān)系，對(duì)于吸引新顧客和維系老顧客都是非常重要的。 

    根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，人的需要可歸結(jié)為生理的需要和心理的需要二個(gè)層次。隨著經(jīng)濟(jì)水平的提高,人們的生理需要日趨滿足,這時(shí)心理需要就顯得特別突出,人們的消費(fèi)也由物質(zhì)性消費(fèi)轉(zhuǎn)向注重商品附加值、以求獲得心理滿足的感性消費(fèi)。隨著市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生深層變化，顧客需求也呈現(xiàn)出新的特點(diǎn)。顧客從理性消費(fèi)時(shí)代進(jìn)入感性消費(fèi)時(shí)代，顧客在消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)的同時(shí)，更加重視心理上的充實(shí)和滿足，著意追求在商品購買和消費(fèi)過程中體驗(yàn)到的精神滿足和消費(fèi)享受。而由于顧客需求的感性趨強(qiáng)，顧客的“無因背離”逐漸發(fā)展成為一種普遍趨勢(shì)。而顧客背離的實(shí)質(zhì)就是企業(yè)對(duì)顧客的關(guān)懷不夠。 

    市場(chǎng)環(huán)境和顧客需求的變化要求企業(yè)的營(yíng)銷方式發(fā)生相應(yīng)的變革。市場(chǎng)營(yíng)銷的最終目標(biāo)就是要打動(dòng)消費(fèi)者的心，獲得顧客的貨幣選票。而隨著消費(fèi)者的理性和成熟，傳統(tǒng)的硬性推銷方式越來越引起顧客的反感或抵制，他們討厭強(qiáng)加給自身的產(chǎn)品信息，討厭那些不絕于耳的虛假或欺騙性的宣傳，這種不顧忌顧客感受的灌輸方式，常常導(dǎo)致顧客的不滿或逆反心理。這有悖于企業(yè)營(yíng)銷的目標(biāo)，即顧客滿意和顧客忠誠(chéng)。所以，企業(yè)必須理解消費(fèi)者的真實(shí)需求，通過顧客關(guān)懷給予顧客一種軟性的營(yíng)銷策略，它有如徐徐的春風(fēng)不斷溫暖消費(fèi)者的心。成功的實(shí)施顧客關(guān)懷必然贏得市場(chǎng)的心——消費(fèi)者。 

    隨著營(yíng)銷觀念從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑橹行�，顧客關(guān)懷和顧客滿意日益成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的重要組成部分。顧客滿意是顧客對(duì)顧客關(guān)懷的認(rèn)可，不斷強(qiáng)化的顧客滿意是顧客信任的基礎(chǔ)。“想顧客所想，做顧客所做”、“顧客就是上帝”、“顧客的利益至高無上”等理念都是這一思想的體現(xiàn)并受到企業(yè)的推崇。一個(gè)企業(yè)想要取得成功，就必須想方設(shè)法為顧客服務(wù)，貼近顧客，關(guān)心顧客，使顧客滿意。顧客關(guān)懷要求企業(yè)真切體會(huì)顧客的心理需求，為顧客提供盡善盡美的服務(wù)，更應(yīng)從日常的平凡小事中為顧客著想，關(guān)注細(xì)節(jié)是對(duì)顧客的真正關(guān)懷。 

    顧客關(guān)懷貫穿于市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的所有環(huán)節(jié)，包含在顧客從購買前、購買到、購買后的顧客體驗(yàn)的全部過程中。購買前的顧客關(guān)懷為公司與顧客之間關(guān)系的建立打開了一扇大門，為鼓勵(lì)和促進(jìn)購買產(chǎn)品或服務(wù)做了鋪墊。購買期間的顧客關(guān)懷則與公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)緊緊地聯(lián)系在一起。包括訂單的處理以及各種有關(guān)的細(xì)節(jié)，都將要與顧客的期望相吻合，滿足顧客的要求。購買后的顧客關(guān)懷活動(dòng)則集中于高效的跟進(jìn)和圓滿地完成產(chǎn)品的維護(hù)和修理的相關(guān)步驟、顧客使用指導(dǎo)和培訓(xùn)、意外事件的自行處理和救助等。售后的跟進(jìn)和提供有效的關(guān)懷，其目的是促進(jìn)顧客信任的形成和鞏固，使顧客能夠重復(fù)購買公司的產(chǎn)品或服務(wù)。顧客關(guān)懷的注意力要放在交易的不同階段上，營(yíng)造出友好、激勵(lì)、高效的氛圍。對(duì)顧客關(guān)懷意義最大的四個(gè)實(shí)際營(yíng)銷變量是：產(chǎn)品或服務(wù)、溝通、激勵(lì)和關(guān)系。 

    顧客對(duì)顧客關(guān)懷的認(rèn)可必然導(dǎo)致顧客滿意，而顧客滿意能夠產(chǎn)生積極的營(yíng)銷效果。對(duì)于企業(yè)來說，如果顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意往往會(huì)重復(fù)其購買行為，進(jìn)而影響顧客的保留與忠誠(chéng)，從而提升企業(yè)的市場(chǎng)份額和獲利能力，同時(shí)他們也會(huì)將他們的消費(fèi)感受通過口碑傳播給其他的顧客，擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度，提高企業(yè)的形象。