導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)投訴退換貨該如何處理?

　　很多的服裝店長(zhǎng)非常害怕顧客投訴,其實(shí)顧客投訴,就像老婆發(fā)牢騷,只要你重視,多多用心總是可以哄好的。想想要不是重視你,或者不是對(duì)你期待很高,誰(shuí)耐得煩跟你啰嗦?絕大部分人就直接走人再也不找你了。只有處理好顧客的投訴,“她”才能跟你長(zhǎng)久“恩愛”。
　　服裝店處理顧客投訴三大絕招：
　　一、換接待場(chǎng)地
　　當(dāng)顧客怒氣沖沖地過來(lái)投訴時(shí)，讓顧客在柜臺(tái)前發(fā)泄不滿，會(huì)影響到店鋪的形和生意。這時(shí)可以把顧客請(qǐng)到接待室，泡上一杯茶慢慢溝通。
　　二、換接待的人
　　當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不滿時(shí)，再讓這個(gè)店員出面去解決顧客的問題，顧客會(huì)有先入為主的心情，不但不利于問題的解決，有時(shí)還會(huì)加劇顧客的不滿。換一個(gè)更有經(jīng)驗(yàn)，職位更高一點(diǎn)的店員，會(huì)讓顧客有受到尊重的感覺，有利于問題的圓滿解決。
　　三、換解決問題的時(shí)間
　　處理顧客的投訴雖然要及時(shí)，但若店員不能解決問題，可以跟顧客另約時(shí)間，請(qǐng)店長(zhǎng)出面調(diào)解。一方面多留了一次溝通的機(jī)會(huì)，另一方面顧客不至于一下子完全對(duì)你失去信心。當(dāng)然有的顧客肯能不愿意再浪費(fèi)時(shí)間，要照顧到顧客的方便，態(tài)度誠(chéng)懇。
　　顧客之所以投訴，肯定存在問題。處理完之后，一定要及時(shí)記下來(lái)改進(jìn)，并應(yīng)用到其他顧客身上。
　　最后切記!顧客投訴，就像老婆發(fā)牢騷，一定要拿出耐心和愛心。他們是可以感覺到的。
　　在商品銷售過程中，退貨，換貨現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，店主或是有關(guān)采購(gòu)員要掌握退、換貨的技巧，避免在退換貨中發(fā)生糾紛，或是影響店鋪的正常營(yíng)業(yè)。
　　1、 退貨
　　退貨工作主要分進(jìn)貨退回及銷貨退回兩種情況，具體處理方法如下：
　　(1)退回剛進(jìn)的貨
　　一般進(jìn)貨退回的原因有幾種：退回不良品、商品進(jìn)入衰退期或品質(zhì)有瑕疵和大量進(jìn)貨的商品因臨近保質(zhì)期而成為滯銷品等。
　　在這種情況下，一般的供應(yīng)商不愿接受進(jìn)貨退回。站在保護(hù)店鋪的立場(chǎng)上考慮，要辦進(jìn)貨退回之前，可先扣壓貨款，已免供應(yīng)商不認(rèn)賬。服裝導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧，此外，最好的辦法是定期辦理，以提高作業(yè)效率。而且，退回供應(yīng)商的商品也應(yīng)規(guī)劃專屬暫存區(qū)，整齊分類才易管理。
　　(2)退回已銷售的貨
　　店鋪銷貨退回情形也常有發(fā)生。發(fā)生此種情形時(shí)，能用以貨易貨的方式處理是最好的。若為純粹退貨，應(yīng)注意：
　　1)需收回原發(fā)票并作廢，用備用金退回貨款，并在結(jié)賬時(shí)進(jìn)行清楚的記錄。
　　2)將退回的商品進(jìn)行整理，若無(wú)瑕疵則直接上架。
　　3)若需退回供應(yīng)商則填寫退貨單。
　　4)若不能用以上方式處理者，則將其列為費(fèi)損商品，在庫(kù)存中扣除。
　　2、換貨
　　換貨的流程如下：
　　1)店主發(fā)現(xiàn)有不符合規(guī)定的商品時(shí)，應(yīng)立即辦理?yè)Q貨手續(xù)。
　　2)店主立即整理清點(diǎn)應(yīng)換的商品。同時(shí)，聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商辦理?yè)Q貨。
　　3)供應(yīng)商接到店主換貨通知，在供貨合同規(guī)定的期限內(nèi)，攜帶相應(yīng)的換貨商品到店鋪驗(yàn)收，換貨。
　　傳統(tǒng)的進(jìn)貨退還方式是實(shí)物退還，物流成本較高。
　　服裝導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧，為了降低退貨工程中的物流成本，店鋪通常采取的做法是在淘汰商品確定后，立即與供應(yīng)商進(jìn)行談判，商談2個(gè)月或者3個(gè)月后的退貨處理方法，爭(zhēng)取達(dá)成一份“退貨處理協(xié)議”，按以下兩種方式處理退貨：
　　1)將該商品作一次性降價(jià)處理。
　　2)將該商品作為特別促銷商品。這種現(xiàn)代退貨處理方式不僅能大幅度降低退貨的物流成本，還可以為店鋪的促銷活動(dòng)增添豐富的內(nèi)容。
　　其退貨操作流程如下：
　　1)選擇非實(shí)際退貨方式還是實(shí)際退貨方式的標(biāo)準(zhǔn)是退貨的成本是否太大。
　　2)采取非實(shí)際退貨方式，在簽訂的退貨處理協(xié)議中，要合理確定店鋪和供應(yīng)商對(duì)價(jià)格損失的分?jǐn)偙壤�，店鋪切不可貪圖蠅頭小利而損害與供應(yīng)商合作的良好店鋪形象和信用。
　　3)對(duì)于那些保質(zhì)期是顧客選擇購(gòu)買重要因素的商品，服裝導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧，店鋪與供應(yīng)商之間也可以參照淘汰商品的非實(shí)際退貨處理方式，與供應(yīng)商簽訂一份長(zhǎng)期“退貨處理協(xié)議”，把“即將到達(dá)或超過保質(zhì)期的庫(kù)存商品的降價(jià)處理或特別促銷處理辦法”納入程序化管理軌道，避免頻繁談判的成本。
　　4)如果退貨物流成本小于降價(jià)處理?yè)p失，而采取實(shí)物退貨方式時(shí)，店鋪要對(duì)退貨撤架以及空置陳列貨架的調(diào)整補(bǔ)充進(jìn)行及時(shí)統(tǒng)一安排，保證銜接過程的連續(xù)性。