如何對(duì)待挑剔的客戶 在溝通中讓挑剔型客戶看到新希望

[中國(guó)童裝網(wǎng)]在銷售人員遇到的所有客戶中，挑剔型客戶可謂是最麻煩的客戶了。他們從產(chǎn)品本身到產(chǎn)品知識(shí)，過(guò)分在細(xì)節(jié)上挑剔，有時(shí)甚至是雞蛋里頭挑骨頭，非要挑出你的毛病來(lái)不可，讓人覺得似乎是在面對(duì)小學(xué)老師和校長(zhǎng)。
　　由于性格的原因，挑剔型客戶無(wú)論做什么事情都要找出很多毛病來(lái)，特別是在購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候更是如此。通常，我們都不喜歡挑剔型客戶，他們吹毛求疵、故意刁難、夸大事實(shí)、無(wú)理取鬧，狡猾又難對(duì)付，并且與你討價(jià)還價(jià)的時(shí)候，他們已經(jīng)準(zhǔn)備買你的產(chǎn)品了。
　　俗話說(shuō)：“嫌貨才是買貨人”，對(duì)產(chǎn)品挑剔的客戶才是好客戶，也是有希望購(gòu)買產(chǎn)品的客戶。那么，如何讓挑剔型客戶看到新希望呢?你不防試試以下幾種技巧：
　　一、轉(zhuǎn)移客戶對(duì)所提問(wèn)題的關(guān)注
　　當(dāng)遇到挑剔型客戶時(shí)，銷售人員可以運(yùn)用資料或產(chǎn)品來(lái)轉(zhuǎn)移客戶的注意力，使其不再堅(jiān)持反對(duì)意見。例如，當(dāng)客戶挑剔指責(zé)產(chǎn)品時(shí)，你可以說(shuō)：“關(guān)于這一點(diǎn)，請(qǐng)您看看說(shuō)明書。”同時(shí)，遞上相關(guān)資料。你也可拿出產(chǎn)品讓客戶挑選比較，以這種方式轉(zhuǎn)換客戶的注意力。
　　二、搶先提出問(wèn)題
　　如果你發(fā)現(xiàn)你所碰到的客戶屬于挑剔型的，那么，你最好搶在客戶之前把客戶可能會(huì)提出的問(wèn)題說(shuō)出來(lái)。這種方法可以先發(fā)制人，爭(zhēng)取主動(dòng)，避免由糾正客戶的看法或反駁客戶的意見而引起爭(zhēng)論，而且還可以使客戶覺得銷售人員非常善解人意，了解了他想說(shuō)而沒有說(shuō)出來(lái)的反對(duì)意見。這樣，客戶會(huì)認(rèn)為沒必要再提反對(duì)意見了，并對(duì)銷售人員產(chǎn)生信任感。
　　三、委婉地否定客戶的意見
　　如果客戶對(duì)產(chǎn)品非常挑剔，銷售人員大可委婉地否定客戶的意見。在否定客戶意見時(shí)，不是直接否定，而是先肯定客戶的意見，再陳述自己的觀點(diǎn)。例如，你可以說(shuō)：“您說(shuō)得對(duì)。但是，您沒有想過(guò)另一方面……”“上次一個(gè)客戶也這么認(rèn)為，但最后我們一致認(rèn)為……”還應(yīng)提醒大家的是，應(yīng)對(duì)挑剔型客戶時(shí)，要保持冷靜，堅(jiān)持先聽后講，間隙時(shí)可適當(dāng)提問(wèn)，決不能打斷客戶的話，以免發(fā)生誤會(huì)。
　　四、拖延回答客戶的問(wèn)題
　　有時(shí)，銷售人員剛開始介紹產(chǎn)品時(shí)，挑剔型客戶就提出疑問(wèn)。這時(shí)如果銷售人員回答他的問(wèn)題，就會(huì)失去主動(dòng)權(quán)，而且一旦發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，會(huì)破壞客戶的情緒，影響成交。這時(shí)，銷售人員可以運(yùn)用拖延法，你可以說(shuō)：“如果您不介意的話，我過(guò)一會(huì)兒回答您”，然后，繼續(xù)介紹產(chǎn)品，用有說(shuō)服力的產(chǎn)品介紹來(lái)解答客戶的疑慮。
　　其實(shí)，拖延回答客戶的問(wèn)題是對(duì)客戶的不尊重，因此應(yīng)當(dāng)盡量減少使用這種技巧。
　　五、順著客戶的話應(yīng)對(duì)客戶
　　當(dāng)客戶挑剔產(chǎn)品時(shí)，就會(huì)說(shuō)一些表示拒絕的話。這時(shí)，銷售人員可以順著客戶拒絕的話，并把這種拒絕轉(zhuǎn)化為一種購(gòu)買的理由，讓客戶意識(shí)到他需要這種產(chǎn)品。例如，當(dāng)挑剔型客戶提出“這件產(chǎn)品的價(jià)格太貴”時(shí)，你可以這樣回答：“是啊，的確很貴，名牌產(chǎn)品哪有不貴的道理呢?”這樣，客戶就沒有理由挑剔產(chǎn)品的價(jià)格貴了。
　　六、否定客戶的意見
　　當(dāng)挑剔型客戶對(duì)產(chǎn)品做出錯(cuò)誤的批評(píng)或態(tài)度非常不友好時(shí)，銷售人員可以給予直接否定。例如，客戶說(shuō)“這件衣服洗后一定會(huì)縮水”，你可以這樣回答：“我以我們公司的名譽(yù)擔(dān)保，這件衣服是不會(huì)縮水的，如果出了問(wèn)題，我們會(huì)負(fù)責(zé)到底。”否定客戶的意見時(shí)，語(yǔ)氣一定要誠(chéng)懇，不要讓客戶感覺受到了輕蔑和譏諷。另外，直接否定客戶的意見需要很高的技巧，運(yùn)用不當(dāng)回帶來(lái)麻煩，需慎重否定客戶的反駁意見。
　　以上幾種讓挑剔型客戶看到新希望的技巧各有其適用的條件和情景，在實(shí)際運(yùn)用中，銷售人員要具體問(wèn)題具體分析，選擇適當(dāng)方法，靈活地加以運(yùn)用。
　　專家點(diǎn)撥
　　俗話說(shuō)：“金無(wú)足赤，人無(wú)完人”，產(chǎn)品也是如此。但客戶花錢買東西總是希望獲得完美的產(chǎn)品，因而對(duì)你提供的產(chǎn)品總是懷著挑剔的心理。然而，我們知道，不管是企業(yè)還是銷售人員本人，都無(wú)法提供完美的產(chǎn)品。重要的是，你要以銷售人員的專業(yè)水準(zhǔn)讓這類客戶明白，你的產(chǎn)品雖然不如他理想中的完美，卻是現(xiàn)實(shí)中不可多得的完美選擇。如果你做到了這些合情合理的解說(shuō)和勸服，客戶的挑剔心理將不復(fù)存在。聰明的客戶其實(shí)內(nèi)心也明白：少一點(diǎn)幻想，愛情可以完美;接受了現(xiàn)實(shí)，生活可以完美。