導(dǎo)購員要化顧客不滿為提升動(dòng)力

[中國童裝網(wǎng)]服裝導(dǎo)購員需要與各種各樣的顧客打交道。在銷售過程中，服裝導(dǎo)購員避免不了經(jīng)常會(huì)聽到顧客的抱怨，價(jià)格高、服務(wù)差、質(zhì)量差……顧客的抱怨就是顧客不滿意的一種表現(xiàn)，服裝店店只有重視顧客滿意、實(shí)施顧客滿意，才能創(chuàng)造更多的顧客價(jià)值，獲得立足市場(chǎng)的資本。對(duì)于顧客的不滿，導(dǎo)購員需要一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)。
　　正確認(rèn)識(shí)顧客的不滿
　　不滿是顧客面對(duì)服裝店鋪的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生的一種自然反應(yīng)。服裝店鋪不是一個(gè)完美的場(chǎng)所。在服裝質(zhì)量上或服務(wù)上都可能讓不同的顧客產(chǎn)生一些意見。而顧客的不滿對(duì)于服裝店將會(huì)造成一些負(fù)面影響。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：服務(wù)不能令顧客滿意，會(huì)造成90%的顧客離去，顧客問題得不到解決會(huì)造成89%的顧客流失，而一個(gè)不滿意顧客會(huì)對(duì)9個(gè)人敘述不愉快的購物經(jīng)歷。可見，處理好顧客不滿意是多么重要。
　　顧客是服裝店生存之本，利潤(rùn)之源，他們表現(xiàn)不滿給了服裝店與顧客深入溝通、建立顧客忠誠的機(jī)會(huì)。同時(shí)，一切新產(chǎn)品的開發(fā)，新服務(wù)的舉措，都是對(duì)消費(fèi)者需求的一種滿足，而這些潛在的需求往往表現(xiàn)在顧客的購買意愿和消費(fèi)感覺上。服裝店要通過對(duì)顧客的牢騷、投訴、退貨等不滿意舉動(dòng)的分析，來發(fā)現(xiàn)顧客新的需求，并以此為源頭，提升服裝店自身的競(jìng)爭(zhēng)力。
　　服裝店要想完善服務(wù)，就必須依靠顧客的“無理取鬧”來打破“有理的現(xiàn)實(shí)”。
　　善待顧客的不滿意
　　既然顧客的不滿對(duì)于服裝店同樣是提升的動(dòng)力，那么作為直接面對(duì)顧客不滿的導(dǎo)購員更要在心里上做好準(zhǔn)備。有了充分的思想準(zhǔn)備即使面對(duì)再刁難的顧客，也可以做到“閑庭信步”，不動(dòng)怒，反而能夠處理好問題。
　　1.樹立顧客至上的思想，認(rèn)識(shí)到顧客是服裝店生存、發(fā)展的基礎(chǔ)，是服裝店利潤(rùn)的來源。只有尊重顧客、服務(wù)顧客，服裝店才能穩(wěn)定地發(fā)展。說白了，顧客是上帝，是真正給導(dǎo)購員開薪水的人。
　　2.認(rèn)識(shí)到顧客不滿意對(duì)服裝店來說并非壞事，它給了服裝店一個(gè)留住顧客，增加顧客忠誠度的機(jī)會(huì)。顧客對(duì)服裝店的認(rèn)識(shí)是一步一步進(jìn)行的，顧客的不滿意給了服裝店與顧客進(jìn)一步溝通的機(jī)會(huì)，處理好顧客的不滿更有利于加強(qiáng)顧客對(duì)服裝店的忠誠度。
　　3.處理顧客的不滿只是導(dǎo)購員的一項(xiàng)工作，不需要?jiǎng)优�，更不需要摻雜太多的個(gè)人感情。職業(yè)一點(diǎn)地處理問題，反而容易讓導(dǎo)購員自然地控制情緒，更加理智地處理顧客的不滿。
　　4.顧客的不滿意是指顧客通過對(duì)產(chǎn)品可感知的效果與他(她)的期望值相比較后，所形成的失望的感覺。當(dāng)顧客期望過高，在消費(fèi)中卻得不到滿足時(shí)，顧客的不滿意就產(chǎn)生了。因此，服裝店做廣告或宣傳時(shí)，要符合實(shí)際，不可盲目夸大。同時(shí)，對(duì)顧客的承諾一定要兌現(xiàn)，避免顧客期望落空導(dǎo)致不滿。