【中國童裝網(wǎng)】美國軍事將領麥克阿瑟說:“戰(zhàn)爭的目的在于贏得勝利”,那么推銷的目的在于贏得交易成功。成交是促銷員的根本目標,如果不能達成交易,整個推銷活動就是失敗的。
1、成交三原則。促銷員要能達成更多的交易,就要遵守以下三個原則:
(1)主動。
促銷員發(fā)現(xiàn)顧客有購買欲望后,就要主動向顧客提出成交的要求。許多銷售機會是因為促銷員沒有要求顧客成交而溜走的。
(2)自信。
促銷員在向顧客提出成交要求時一定要充滿自信,因為自信具有感染力。
(3)堅持。
一些促銷員把顧客的一次拒絕視為整個的推銷失敗,而放棄繼續(xù)努力。實際情況表明,一次成交失敗,并不是整個成交工作的失敗,促銷員可以嘗試另一種成交方法。同一時間一般不超過三次。
2、識別顧客的購買信號。
購買信號是顧客通過語言、行動、表情泄露出來的購買意圖。顧客產(chǎn)生的購買欲望常常不會直言說出,而是不自覺的表露其心志。
(1)語言信號。
如顧客詢問使用方法、售后服務、保養(yǎng)方法、價格、新舊產(chǎn)品的比較、競爭對手的產(chǎn)品比較等
(2)行為信號。
如仔細了解(觀察)商品、細看說明書、身體向促銷員方向前傾、重新回來觀看同一種商品。
(3)表情信號。
如態(tài)度更加友好、表情開朗、自然微笑、對商品表示好感,盯著商品思考等。
3、運用適當?shù)某山环椒ān櫩统3O虏涣藳Q心,促銷員就必須巧妙地給顧客以恰當?shù)慕ㄗh,幫助顧客早下決心。
(1)直接要求成交法。
促銷員發(fā)現(xiàn)顧客的購買欲望很強烈時,可以直截了當?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰。如?ldquo;小姐,不要錯過這次機會,我?guī)湍饋砗脝幔?rdquo;
(2)假設成交法。
聰明的促銷員總是設計顧客肯定會買,然后向顧客詢問一些如何包裝、付款、保修及保管產(chǎn)品等方面的問題,或是著手開票來結束銷售。如:“一定會給您的太太一個驚喜”
(3)選擇成交法。
促銷員向顧客提出兩個或兩個以上的購買方案讓顧客選擇。就是不直接向顧客問易遭拒絕的問題如:“要不要”,而是讓顧客在買多與買少,買這與買那之間選擇。不管顧客作出何種選擇,結果都是成交。兩家舉例:小店賣雞蛋的故事
(4)推薦法。
促銷員仔細觀察顧客喜好的商品,如顧客多次接觸,特別注意或多次提到,就向顧客大力推薦這種商品。
(5)消去法。
促銷員從后選中排除不符合顧客喜好的商品,間接促使顧客下決心。
(6)動作訴求法。
用某種動作對猶豫不決的顧客做工作,讓其下定決心,如“您再看一下——”,“請多試一試”(把產(chǎn)品遞過去)。
(7)感性訴求法。
用感人的語言使顧客下定購買決心。如“您女兒看見這件衣服一定會很高興的。”
(8)最后機會成交法。
促銷員告訴顧客存貨不多,欲購從速。如:“這是最后十件,要買趁早。”
(9)留有余地成交法。
促銷員為使顧客下定決心購買,先講究策略。要對某些優(yōu)惠措施先保留不談,到最后關鍵時刻,開始提示,這是成交的最后法寶。例如:在成交關頭,面對猶豫不決的顧客,加強顧客購買的決心?梢哉f:“還有三年免費保修服務”等等。有的促銷員不了解顧客的購買心理,把所有的推銷要點及優(yōu)惠措施一泄無余,這樣就會使推銷工作主動變被動,不利于最后成交。
(10)連帶成交法:如顧客購買了一件新的襯衣,不要問他:“您還需要什么東西!”而應說:“最新近一批領帶,有幾種花色。您看這種和您的襯衣相配嗎?”這樣就提醒顧客對領帶的需要了。
四、向顧客推銷服務
產(chǎn)品賣給顧客后并不是推銷活動的結束,而是下一次推銷活動的開始。推銷服務固然重要是工作的重點,但切切不可忘記:確實的售后服務才是更重要的,產(chǎn)品賣給顧客之后,促銷員還要做好為顧客服務的工作,以培養(yǎng)顧客的忠誠度。(售前和售后服務)如果因為服務不周,客戶對我們有怨言。棄我們而去,使我們要不斷的尋找新客戶,這樣一來,就無效率可言。雖找尋新客戶也是我們不可或缺的行動,但在損益表上,卻無法見到少余額。
處理顧客投訴是促銷員向顧客推銷服務的重要內容,妥善處理顧客的不滿,會比以前更加被顧客所信賴。在處理顧客的抱怨時,你低頭道歉,顧客自嘴里吐出的子彈(咆哮)也就越頭面過,不僅傷害不到你,反而會對你產(chǎn)生好印象。促銷員處理顧客抱怨要做到三點:
1、傾聽。
2、及時。在確認事實真相后立即處理。(短、平、快的原則)。
3、感謝顧客促銷員要常說“謝謝您!”這是世界上最動聽的詞。而且一邊說以一邊面帶微笑,注視對方。
麥當勞與IBM的最高主管親自參與顧客服務,如閱讀顧客的抱怨信,接聽并處理顧客的抱怨電話。因為開發(fā)一個新顧客的成本是留住老顧客的5倍,而流失一個老顧客的損失,只有爭取10個新顧客才能彌補!舉例:100-1=0!即使有100位顧客對企業(yè)滿意,但只有一個顧客對其持否定態(tài)度,企業(yè)的美譽就等于零!所以在開發(fā)新客戶的同時,也必須注重售后服務。服務是企業(yè)的生命,只有良好的服務才使企業(yè)更有競爭力。所以要努力于客戶售后服務。
五、留給顧客一個滿意的背影
促銷員費了九牛二虎之力,沒能與顧客達成交易,也不必過分的沮喪,因為“羅馬不是一天造成的”怎樣與顧客告辭也是需要注意的。
1、正確認識失敗。
一些促銷員面對失敗,心理感到沮喪,并在表情上有所流露,言行無禮。今天沒談成生意,不會等于今后談不成生意。古人講“買賣不成仁義在”,“生意不成人情在”。雖然沒談成生意,但溝通了與顧客的感情,給顧客留下了一個良好的印象,那也是一種成功-----你為贏得下次生意成功的播下了種子。因此,促銷員要注意自己辭別顧客時的言行。
2、友好的與顧客告辭。
繼續(xù)保持和藹的表情,切記不要翻臉。真誠地道歉,如“百忙中打擾您,謝謝。”推銷員僅僅因為顧客耐心聽完自己的話也要致以謝意。
案例1:
有位年輕的太太,為參加大學同學的聚會特意來購物廣場選購衣服。促銷員面帶微笑、主動的迎過來。以下是當時談話的內容。
客戶:哪一件會適合我?
推銷員:“每一件都很漂亮!不過,重點是您在什么時候穿?”
顧客:“我想穿去參加大學同學的聚會”。
促銷員:“哇!太好了,在哪里舉辦呢?”
顧客:“在一家酒店宴會廳。”
促銷員:“我想,那場面一定很熱鬧吧。如果是這樣的話--------我建議您不妨試試這件,它的顏色和款式都很適合您的氣質,在人多的場合容易覺得亮眼!
顧客:“哦,那就試試這件吧!
促銷員:“請您注意您隨身帶的東西。”
顧客試完衣服站在穿衣鏡前
促銷員:“真漂亮!您真有眼光。這是我店剛到的新貨,每款都只有幾