【中國童裝網(wǎng)】一個優(yōu)秀的導(dǎo)購員的導(dǎo)購過程就是運用自己的智慧和技巧為顧客帶來滿意服務(wù)的過程。導(dǎo)購并不簡單，需要導(dǎo)購員的權(quán)變和技巧，所謂權(quán)變，孔夫子解釋說權(quán)者志之道也，變者方法也，變的是方式，用顧客滿意的方式達到導(dǎo)購的目的。而技巧是在實戰(zhàn)中總結(jié)和培訓(xùn)中學(xué)到的。以下介紹的是應(yīng)對日常導(dǎo)購中常見問題的技巧。
一、 接近顧客
接近顧客是需要技巧的，你不能在顧客全神貫注欣賞某件商品時突然出現(xiàn) 在顧客身后，那樣有可能會嚇壞顧客。接觸顧客的方式不當(dāng)或是時機不對可能會將顧客嚇跑；如果處理的好，給顧客留下良好的第一印象，這對于接下來進一步了解顧客需求，拉近心理距離和完成銷售大有幫助。在接觸顧客時要堅持三大原則。一是“三米原則”，就是說在顧客離自己還有三米遠(yuǎn)的時候就可以和顧客打招呼了，當(dāng)然如果在超市中顧客沒有要和你打招呼的意思表示那就不用了。二是“歡迎光臨原則”，在許多超市或賣場中，導(dǎo)購員多喜歡用“請隨便看看”代替了“歡迎光臨”，事實上，這句話在無意中給顧客的大腦灌輸了一種“看看就走”的潛意識。因此導(dǎo)購員要立即更改說法，一句面帶微笑的“歡迎光臨”是你歡迎顧客最好的表達。三是“熱情黃金點”原則，經(jīng)常在超市中可以看到一些過分熱情的導(dǎo)購員，老遠(yuǎn)的就和顧客打招呼，當(dāng)顧客走近時，更是寸步不離，并且喋喋不休地介紹某件產(chǎn)品如何好。這種不了解顧客性格和需求的過分熱情是十分不可取的。顧客喜歡到超市中購物就是因為超市有一種寬松自由的購物環(huán)境可以自己隨意挑選商品，導(dǎo)購員的過分熱情會個顧客帶來一種壓力，不免就逃之夭夭，擺脫你的糾纏。因此導(dǎo)購員的熱情系數(shù)不要太高，保持在六點系數(shù)即黃金分割點附近是最好的熱情度。事實上顧客只有在需要幫助的時候，你能夠及時出現(xiàn)，熱情幫助。
二、 了解需求
為什么要了解需求？因為顧客和導(dǎo)購員的時間都很寶貴，不應(yīng)該將時間用于介紹顧客不需要的產(chǎn)品上，這無法體現(xiàn)便捷原則，如果盲目的介紹顧客不需要的信息會讓顧客反感，對導(dǎo)購員產(chǎn)生不信任感。
在介紹產(chǎn)品時要讓顧客了解產(chǎn)品的信息及對他的好處；要注意顧客的表情和反應(yīng)，要給顧客說話和提問的機會，切忌一股腦地介紹。介紹產(chǎn)品不是要你展示脫口秀，而是從中了解到顧客的真正需求。要不斷的留意客戶是否感興趣，若不感興趣，應(yīng)詢問還有什么顧客沒有了解到的，向顧客詢問時要謹(jǐn)慎，不要問一些顧客不好回答的問題或是過于復(fù)雜的問題。
在介紹信息時，客戶的需求可能會根據(jù)導(dǎo)購員的介紹而改變，導(dǎo)購員要不斷觀察顧客興趣的轉(zhuǎn)向，如開始顧客想買A商品，通過介紹客戶了解到A的替代商品B商品獨有的特點，客戶可能會對B商品感興趣了。此時，導(dǎo)購員要將介紹的重點轉(zhuǎn)到B商品上來。
三、 建議購買
介紹完產(chǎn)品的信息后，再問一問顧客還有沒有其他要求，當(dāng)客戶基本滿意時，應(yīng)積極主動地建議購買，并主動大膽的簡述購買的好處。但是不要催促，只建議一次；如果建議購買的次數(shù)太多可能會引起顧客的反感，反而起不到效果。因為如果客戶在聽到第一次建議后沒有動靜，一定有其他的原因，此時要進一步的了解顧客還有那些顧慮或新的想法。比如可以詢問“您覺得還有其他問題嗎？”“還需要了解哪些方面的信息？”
若確認(rèn)顧客無購買意愿時，要真誠的感謝其光臨，不要糾纏顧客，保持積極的態(tài)度，不能讓顧客感到你內(nèi)心的失望，感謝顧客的光臨和再次光臨。這時可以說“不好意思，耽誤了您這么長時間，如果您需要任何幫助，請隨時來找我，或打我的電話，這是我的電話號碼”。
若顧客決定購買時則要積極協(xié)助辦理購買。
四、 送別顧客
顧客購物結(jié)束后，要更熱情的感謝顧客對你信任和支持，目送顧客離開，如果貨物太多太重，要主動幫忙或幫助叫來送貨員。對尚有疑慮的顧客要補充一些話以增強他的自信心，例如：您的眼光真是獨到；您若不放心，可以隨時和我聯(lián)系。
五、 處理疑難問題
1、顧客太多時。逢節(jié)假日許多超市是顧客盈門，導(dǎo)購員應(yīng)接不暇，這時不能夠只招呼眼前的顧客，要同時和其他的顧客打招呼，點頭微笑說“歡迎光臨”。如果短時間內(nèi)可以完成的購買要先搞定。若有空閑的同事可以請他們來幫忙。
2、同事之間要密切配合。在導(dǎo)購時懂的做戲是很重要的，讓客人得到一種心理上的滿足。比如在顧客猶豫不決時要相互配合起到推波助瀾的作用。在處理顧客的抱怨時要一主一次進行配合，圓滿解決問題。當(dāng)與顧客溝通到?jīng)]有話題的時候，也要及時給自己個臺階，換另外的導(dǎo)購員溝通。
3、對待游客。許多人到超市或賣場中不是要購物，只是逛逛或詢問一些事情，導(dǎo)購員不能讓他們有受到冷落的感覺，要做到“來者都是客，進們?nèi)钟H”，要同樣的熱情招待。有條件時要主動的介紹超市的優(yōu)勢產(chǎn)品和當(dāng)前的促銷活動，推銷自己的服務(wù)，送一些超市的宣傳材料，讓顧客幫超市做廣告。
4、對待找茬顧客。導(dǎo)購過程中有時會遇到一些蠻不講理的顧客。切忌與顧客爭吵，依然耐心熱情的向顧客解釋，盡量溝通，記住客人永遠(yuǎn)都是對的。真的處理不了的，及時向上級反映。
5、商品缺貨。不幸遇到顧客想要的商品正好缺貨時，建議顧客換用其他可替代的商品，并介紹他們之間的合理替代性；如果客人堅持要缺貨的商品，要留下顧客的聯(lián)系電話和定金，貨一到就及時通知顧客。
導(dǎo)購是一門大學(xué)問，一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員可以提升企業(yè)的形象，留住大批忠誠的顧客。導(dǎo)購員要在工作中不斷的學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗，多閱讀市場營銷和心理學(xué)方面的書籍，掌握導(dǎo)購的技巧，逐漸的培養(yǎng)自己；超市要提供高級別的培訓(xùn)，提升本超市導(dǎo)購員的競爭力，決勝渠道終端。
