前幾天因為調(diào)研的緣故正好來到某地顧家工藝的專賣店，親眼見到了所謂“察言觀色”經(jīng)典案例，進行選購沙發(fā)產(chǎn)品，當(dāng)時另外一個導(dǎo)購小姑娘接待這位顧客，開始接待的非常好，介紹的也很細致，看得出來顧客很滿意頻頻點頭表示認(rèn)可，但是此時店長出來后，陰沉著臉對那個小姑娘說：“小顧，你去忙，我來接待！”心想店長親自接待真是夠“厚道的”。誰知道店長上來立馬180度大變臉，立刻變得非常非常“沉穩(wěn)”，對于顧客的提問也是愛理不理的，臉也是不陰不陽的，搞得顧客也是二丈和尚摸不到頭腦，結(jié)果很快憤憤而去。我趕緊問店長：“怎么回事？”店長自信的說：“這個一看就不是來買沙發(fā)的，估計是競爭對手派來的！”
“哦！”于是我連忙跟這個顧客出去，我想驗證一下這位店長所說的話，結(jié)果我發(fā)現(xiàn)顧客很快在旁邊某專賣店購買另外一款沙發(fā)，并且還在憤憤不平的向店員講述剛才受到的“不公正待遇”。回去后，店長還很興奮，希望能親口從我這里證實一下她的判斷是正確的，當(dāng)?shù)弥俏活櫩唾徺I另外一個品牌的產(chǎn)品后，她沮喪的說了一句：“哦！”就又開始跟其它店員開始說笑好像沒發(fā)生過什么事情似的!
這件事情不禁影響了我的深思，到底我們是否應(yīng)該帶“有色眼鏡”看待顧客?通過走訪顧家工藝的多家店，我明顯能感覺這是他們內(nèi)部培訓(xùn)的結(jié)果�？赡芩麄兊匿N售培訓(xùn)師就是這么教的，本來這也無可厚非，因為這也是很多建材專賣店的做法。但是我想問幾個問題：
第一、目前的銷售人員有沒有這種準(zhǔn)確區(qū)分顧客的能力。記得有一次2006年我在方太櫥柜山東某專賣店，也曾見到過類似的“烏龍事件”。當(dāng)時有個顧客過來挑選櫥柜顯得特別細致專業(yè)，反正手法跟其它人不一樣，于是當(dāng)時的老板跟我說：“陸老師，我敢跟你打賭，這個人絕對是競爭對手的探子！”于是吩咐手下“點到即止”即可，結(jié)果一會下面店員過來說這個顧客要定最貴的那款叫雍和宮烤漆的產(chǎn)品！他才大吃一驚連忙過去親自接待。最后成交了一個6萬5千的大單，最后送顧客出去我們大吃一驚，這么一個三級城市顧客開了一輛寶馬7系列，為此我們進行了一次探討，楊總接受了我的觀點表示再也不“想當(dāng)然”。要知道楊總可是海爾櫥柜金牌銷售，積累了多年的銷售經(jīng)驗啊。類似的“烏龍事件”還非常多只是我們還沒有察覺到而已。所以我覺得一般的銷售人員根本不具備這樣辨別能力，還是認(rèn)真接待好每一個顧客為好�！�
第二、顧客接待不好絕對會影響你的品牌傳播。比如前面說的顧家工藝，我是研究了它的資料才對他產(chǎn)生很大的興趣，應(yīng)該說他的產(chǎn)品非常有特點，設(shè)計也不錯，但是看過了他的幾家店，我的感覺很不好，因為我在這里享受到了一種大品牌才有的“傲慢”。這種“無理”嚴(yán)格上不應(yīng)該出現(xiàn)在一個二線品牌的身上。我在想因此而流失的顧客有多少？因此得罪的顧客又有多少？無獨有偶一個光臨過他們店的朋友也有類似的感覺。所以真是非常遺憾的事情。不管的廣告多好、不管的產(chǎn)品多有賣點，最后還是要落實到終端的，我認(rèn)為“賣產(chǎn)品就是賣一種綜合的感覺”，所以不管產(chǎn)品有多好，顧客感覺不好也是沒用的。
那么我們該樹立怎樣的正確態(tài)度呢？我們學(xué)學(xué)真正的大品牌是怎么做的吧。大品牌首先就得大氣。記得前年我在科寶櫥柜南京店調(diào)研，當(dāng)時我記得一個姓顧的小姑娘接待的我，非常熱情友善，介紹也非常到位，讓我很好的了解了他們的產(chǎn)品，所以globrand.com印象非常好，基本都是有問必答�？旖Y(jié)束的時候，她神秘一笑問我：“我猜你不是來買櫥柜的吧！”“哦，是嗎？何以見得”我大吃一驚。“呵呵，沒關(guān)系的，就算你們是競爭對手過來，我們還是會認(rèn)真的給你介紹的！”小姑娘笑笑說。“為什么啊？”我故意問。“因為我們是櫥柜的第一品牌，我們要大氣一點，要尊重顧客，不能像小品牌那樣小家子氣。而且我們覺得如果多向一個顧客介紹產(chǎn)品，就會多一個顧客了解我們的產(chǎn)品，了解的越多就越有可能購買我們的產(chǎn)品，而且就算你不購買我相信你也會推薦給你的朋友購買的，而且看你那么年輕，將來說不定也會購買我們的產(chǎn)品！所以以后隨時歡迎你過來”這次見面給我留下了深刻的印象，也很讓我感動，后來經(jīng)常在我的培訓(xùn)會或者向朋友推薦他們科寶的產(chǎn)品，就我得到的反饋因我推薦購買科寶櫥柜目前已經(jīng)有37個�！�
呵呵，所以我奉勸很多所謂的品牌，盡量多摒棄一些所謂的技巧，還是從踏踏實實從尊重顧客、服務(wù)好顧客開始，只有顧客了解你的產(chǎn)品甚至讓顧客感動了人家才會購買你的產(chǎn)品，才會推薦你的產(chǎn)品！所以摒棄那些所謂的傲慢，銷售還是從“心”開始。所以我建議“察言觀色”應(yīng)該還是作為跟顧客更好溝通的一種手段，而不是“傲慢”的理由，甚至成為不好好接待顧客的借口！
