成立于1998年3月的來雅百貨由臺灣正統(tǒng)團隊操盤管理，以其全新的經(jīng)營理念，科學的管理式，差異化的經(jīng)營特點以及擁有雄厚實力的經(jīng)營母體等五大優(yōu)勢，迅速崛起于百貨行業(yè)當中。幾年來的實踐證明了來雅的經(jīng)營方針與策略的正確性，同時亦為來雅走向連鎖化發(fā)展目標創(chuàng)造了一個良好的開端。隨著百貨零售業(yè)競爭的日趨激烈，來雅將秉承其已有的各種優(yōu)勢，在不斷改進和完善的同時，向著輸出管理連鎖經(jīng)營的目標大步邁進。 　　零售業(yè)戰(zhàn)云密集，百貨業(yè)連連告急。就在麥德龍、沃爾瑪、好又多等巨頭紛紛揮師廈門時，新蓮坂又將出現(xiàn)數(shù)家世界五百強零售企業(yè)。在超市、大賣場、折扣商店等新興業(yè)態(tài)在的強有力挑戰(zhàn)下，百貨怎么辦？廈門百貨業(yè)界人士莫不苦苦探尋著答案。這幾年，廈門許多百貨商場的表現(xiàn)并不令人滿意。 　　來雅似乎找到了答案：那就是在追求“完全流行”個性的同時———重塑服務。來雅的業(yè)績證明了其抉擇的正確。來雅說，僅僅幻想靠大節(jié)大假的拉動或平日打折促銷等“千店一面”的方式來維持生計，是缺乏充分的市場競爭意識和營銷理念的。百貨應該是為顧客創(chuàng)造歡樂和夢想的地方，尋求產(chǎn)品之外的附加價值———高水平服務，正是傳統(tǒng)百貨業(yè)在亂軍中突圍的一張王牌。 　　營業(yè)員“更新?lián)Q代” 　　如果在大街上隨便問一個顧客對百貨商場印象最深的是什么，十有八九的回答是，節(jié)假日商場的促銷活動。顯然，顧客對百貨“打折”的印象已遠遠超出“服務”。 　　服務是百貨業(yè)永恒的主題，但是現(xiàn)實卻不容樂觀，一個名為“新世紀上海百貨新出路”的社會大型調(diào)查結(jié)果顯示，有45．3％的人認為百貨業(yè)“服務水平不高”。 　　人們在關(guān)注：來雅怎么提供高水平的服務？ 　　來雅首先為營業(yè)員“洗心革面”，為營業(yè)員重新下定義———“在這里，我們不是營業(yè)員，而是SERVICESALERS（服務販售者）。我們在打破傳統(tǒng)的行業(yè)觀念，營業(yè)員不應再是勞動密集型的工人�！眮硌诺臓I業(yè)員都在中專以上學歷，她們還經(jīng)常受到良好的培訓，如百貨英語、審美、商品陳列、導購等等。來雅說：“我們的管理人員都需經(jīng)過營業(yè)員階段實習的�！睖匚臓栄�、妝容整齊的來雅小姐給人以美的享受，她們建立了自己的主顧客資料，以便更好地與顧客溝通，而非令人厭煩的惡意推銷。 　　來雅的培訓體系，還被深圳大學收為工商管理系的教材教案，這在百貨業(yè)界并不多見。 　　來雅的“服務販售者”從細節(jié)上為顧客著想，讓冰冷的賣場變得富有人情味�！按屠U款”就是其特色，來雅的老顧客把它作為一種受到尊重的服務，而顧客和商店也因此更加互相信任。來雅小姐的特色播音、免費嬰兒車和生日祝福，也經(jīng)常令人感動。 　　“營業(yè)員不僅要賣商品，更要賣文化，賣知識，賣藝術(shù)”。這一理念為來雅注入了文化氣息，提升了來雅的服務價值。 　　“寸土寸金”讓顧客 　　百貨商場寸土寸金，來雅卻把一些“黃金地段”讓給顧客。這些每個月往往能創(chuàng)造幾十、上百萬元的收益的位置，卻被設(shè)計成精致的免費場所———VIP室、文化教室、豪華女性梳妝間、媽媽育嬰房、服裝和鞋的修改保養(yǎng)中心等。在一些同行看來，來雅簡直有點有點傻、有點不可理喻。 　　“傻人”有傻福。正是這些付出，使來雅得到了許多朋友�！邦櫩筒皇巧系邸⒍桥笥选钡目谔栆惨虼瞬辉偕n白，因此真真切切、豐滿動人。 　　來雅的會員顧客有3萬多人，她不僅特意為這些朋友開辟出免費咖啡茶點室、上網(wǎng)沖浪室等，還開設(shè)獨具一格的文化教室，來雅請來教師，為顧客開辦免費的形體舞蹈班、兒童教育班、美容美食班······ 　　在浮躁之風甚囂塵上的商界，真正潛心靜氣做服務的百貨沒有幾家，即或有些商家有心于此，但最后要么中途放棄，要么操作上流于層面，裝裝樣子。像來雅能夠有始有終地堅持數(shù)年的可謂少之又少。 　　來雅的成功并沒有獨特的訣竅，但似乎只有這家公司能在這方面發(fā)揮得淋漓盡致。他們所塑造的企業(yè)文化和組織，使得提供優(yōu)異的服務就像呼吸那樣自然。 　　與廠商“相濡以沫” 　　當連鎖的號角在全國吹響時，百貨連鎖業(yè)的巨子日本崇光百貨負債竟高達1．8兆億日元的破產(chǎn)案無異于一聲驚雷，震蒙了無數(shù)的百貨探索者———管理和服務的缺失正是百貨的致命傷。 　　來雅的良好管理孕育了3家連鎖店，而與廠商的合作，就是一門深奧的管理課程。 　　“執(zhí)子之手、相濡以沫、同舟共濟”，這是來雅和各品牌廠商的關(guān)系。廠商們說，來雅與別的百貨公司的不同之處在于：不管你是世界級品牌，還是全國性品牌，在來雅都是平等對待，公平競賽。而來雅本身與各品牌的關(guān)系也是平等的。 　　今年，來雅的主打是“深度溝通、服務魅力”———除了服務顧客和員工，還要服務廠商。 　　在價格上，來雅不想也不必與超市、專賣店和工廠直銷店較量，因此她舍棄了價格戰(zhàn)略，轉(zhuǎn)而發(fā)揮自身商品門類齊全、品位高、形象好的特點——用“完全流行、品味生活”去征服自己的顧客。在這一點上，她得到廠商的全力配合。 　　專家指出，傳統(tǒng)百貨的概念該更新?lián)Q代了，百貨店不再是“大路貨”的代言人，而應走品牌之路，打造自己的鮮明個性品牌，將目光集聚在一部分人群上，而不奢求全部。這也是來雅和眾廠商的共同訴求點。 　　來雅與各廠商不只是合作者，他們還是伙伴、知己。他們一起承受品牌成長的陣痛、商場業(yè)績的起落。 　　來雅每年春夏和秋冬會各出版一本精美的流行�？�，一些品牌正是拿著這本有著來雅旗號的�？ジ鞯卮蚴袌�；來雅在每次活動之前，都會把意見征詢函發(fā)給廠商，征求看法；每當來雅舉行員工歌舞大會，這些廠商們都會被邀去當嘉賓、評委。