如何搞定進(jìn)店一言不發(fā)的客戶 輕松搞定進(jìn)店后一言不發(fā)的顧客

[中國(guó)童裝網(wǎng)]我們熱情接待進(jìn)店的顧客并為其介紹產(chǎn)品款式、功能、價(jià)格和售后服務(wù)等，覺(jué)得自己該說(shuō)的也都說(shuō)完了，可顧客就是一言不發(fā)。如果你有遇到這樣的情況，那么你可能就遇到最難對(duì)付的顧客了。

　　那些超級(jí)導(dǎo)購(gòu)總是善于問(wèn)對(duì)問(wèn)題、說(shuō)對(duì)話，因?yàn)樗麄冎溃瑔?wèn)對(duì)了問(wèn)題才可以了解顧客的需求和想法，啟發(fā)顧客的觀念，最終改變顧客的購(gòu)買行為。

　　我們?yōu)槭裁匆B(yǎng)成提問(wèn)的意識(shí)

　　其實(shí)，顧客之所以沒(méi)興趣與我們說(shuō)話，是因?yàn)槲覀兘?jīng)常說(shuō)顧客不感興趣的話；我們之所以說(shuō)顧客不感興趣的話，是因?yàn)槲覀兒苌賰A聽顧客的想法；我們之所以很少聽顧客的想法，是因?yàn)轭櫩透緵](méi)有說(shuō)出他的想法。顧客為什么不愿說(shuō)出自己的想法呢？因?yàn)槲覀兒苌偬釂?wèn)或提了一些錯(cuò)誤的問(wèn)題。

　　事實(shí)上，那些普通導(dǎo)購(gòu)總習(xí)慣說(shuō)，卻忘記了問(wèn)。不是他們不喜歡問(wèn)，而根本不知道應(yīng)該如何詢問(wèn)，結(jié)果，他們是說(shuō)高興了，但顧客卻不買了。再來(lái)看看那些超級(jí)導(dǎo)購(gòu)吧，他們都有一個(gè)共同的特點(diǎn)，那就是他們都能熟練地駕馭提問(wèn)技巧，因?yàn)樗麄兠靼滋釂?wèn)可以引發(fā)顧客四個(gè)方面的“反應(yīng)”。

　　1、引起注意，激發(fā)興趣
　　顧客進(jìn)店后，如果導(dǎo)購(gòu)或產(chǎn)品無(wú)法引發(fā)其注意，他們經(jīng)常會(huì)說(shuō)“隨便看看”之類的話，生意自然就很難繼續(xù)。那如何引起顧客的注意呢？答案是——提問(wèn)！因?yàn)樘釂?wèn)可以迫使顧客思考問(wèn)題并做出回答，否則顧客會(huì)有一種壓迫感。比如：“先生，您是第一次來(lái)我們店嗎？”、“先生，您以前有聽說(shuō)過(guò)我們這個(gè)牌子嗎？”等等。

　　2、顧客參與，溝通互動(dòng)
　　有效的顧客溝通應(yīng)建立在互動(dòng)的基礎(chǔ)之上，只有讓顧客參與其中，才能維持顧客的注意力和興趣。提問(wèn)是維持顧客與導(dǎo)購(gòu)一起互動(dòng)的原動(dòng)力。可很多導(dǎo)購(gòu)卻喜歡讓顧客做聽眾，自己來(lái)唱獨(dú)角戲。研究表明，顧客連續(xù)聽20秒鐘就會(huì)變得煩躁不安。因此，在與顧客溝通時(shí)，設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)就變得非常重要。比如：“您覺(jué)得呢？”、“您是否也這么認(rèn)為呢？”、“我可以這么理解嗎？”等等。

　　3、啟發(fā)觀念，自我說(shuō)服
　　顧客觀念不改變，購(gòu)買行為也就很難有變化。而改變顧客觀念并非易事，因?yàn)榇蠹叶际浅赡耆肆�，一味說(shuō)教的效果如何，相信你自己也清楚。很多時(shí)候我們口水說(shuō)干了、話也說(shuō)盡了，可顧客還是不聽。

　　所以導(dǎo)購(gòu)一定要跳出過(guò)分依賴說(shuō)教的誤區(qū)，學(xué)會(huì)用提問(wèn)去啟發(fā)顧客的觀念，從而起到令顧客自我說(shuō)服的作用。比如：“先生，買東西質(zhì)量也很重要，您說(shuō)是嗎？”、“先生，您覺(jué)得買東西除了價(jià)格外，服務(wù)重要嗎？”等等。

　　4、探尋需求，確認(rèn)信息
　　如果沒(méi)有聽好顧客的話，就無(wú)法說(shuō)好顧客愛(ài)聽的話；如果不了解顧客需求，就無(wú)法為顧客推薦正確的產(chǎn)品。所以，提問(wèn)比說(shuō)話重要，因?yàn)樘釂?wèn)可以幫助我們更好地了解顧客的需求。事實(shí)證明，導(dǎo)購(gòu)在前期對(duì)顧客的需求信息了解得越多，那么后期的溝通效果就越好，成交顧客所花時(shí)間也將越短。比如：“您主要在什么場(chǎng)合下使用？”、“您平時(shí)腳底出汗不？”等等。

　　二、我們應(yīng)該提什么樣的問(wèn)題
　　1、問(wèn)對(duì)我們有利的問(wèn)題
　　導(dǎo)購(gòu)總是希望說(shuō)服顧客按照我們的意愿做事，但顧客一定會(huì)配合嗎？我看不一定，除非你能讓顧客心甘情愿這么做。怎樣令顧客心甘情愿地做一件我們希望他做的事情呢？提問(wèn)就可以達(dá)到這樣的目的。

　　一開始就設(shè)計(jì)好一個(gè)答案顯而易見(jiàn)，但對(duì)我們有利的問(wèn)題，然后讓顧客回答這個(gè)答案。這樣的說(shuō)服效果會(huì)好很多，因?yàn)槿藗冇斜３忠恢碌男睦硖卣鳌＿@個(gè)答案是顧客自己說(shuō)的，怎么好立即推翻自己的說(shuō)法呢？我們順勢(shì)引導(dǎo)顧客做我們希望做的事情。　　　比如：
　�。�1）買東西除了價(jià)格以外，質(zhì)量也很重要，您說(shuō)是嗎？
　�。�2）真正的好產(chǎn)品一定比質(zhì)量差一些的產(chǎn)品貴一些，您說(shuō)對(duì)嗎？
　　（3）給父母買東西，就是多花些錢也很值得，您說(shuō)對(duì)嗎？

　　2、問(wèn)便于顧客回答的問(wèn)題
　　在一個(gè)廣東品牌皮鞋店里，有個(gè)導(dǎo)購(gòu)熱情地沖上來(lái)迎接我們，“先生，歡迎光臨！先生，買鞋子是嗎？”我們沒(méi)有回答繼續(xù)往里走，導(dǎo)購(gòu)跟在顧客屁股后面追問(wèn)“先生，您想買什么鞋子？”我們依然沒(méi)有說(shuō)話，逛了一圈，在一款大頭鞋處停下。“先生，您穿多大的碼呀？”我們隨便看了看就離開了。

　　這個(gè)導(dǎo)購(gòu)的問(wèn)題就在于一開始就問(wèn)了一些顧客不便于回答的問(wèn)題，并且緊接著又問(wèn)了一些過(guò)于復(fù)雜的問(wèn)題，讓顧客無(wú)所適從。從該案例可以清楚地看出，如果一開始接待顧客的時(shí)候問(wèn)不好問(wèn)題，顧客一旦形成了不想回答的思維定勢(shì)后，接下來(lái)要打破僵局將非常困難。

　　那我們應(yīng)該怎么問(wèn)呢？我的答案是：?jiǎn)栴櫩秃?jiǎn)單、好回答的問(wèn)題。例如：
　�。�1）您是自己用，還是送人呀？
　�。�2）您喜歡休閑一點(diǎn)的，還是正式一點(diǎn)的？
　�。�3）您平常喜歡穿深色的褲子，還是淺色的？
　�。�4）您買皮鞋是更看重外觀款式呢，還是看重質(zhì)量功能？

　　3、問(wèn)壓力不太大的問(wèn)題
　　為什么有些導(dǎo)購(gòu)接待顧客時(shí)經(jīng)常被冷落或拒絕呢？通過(guò)大量的觀察和分析，我們發(fā)現(xiàn)其實(shí)最普遍的原因居然是因?yàn)槲覀兪褂昧诉^(guò)多的、壓力過(guò)大的提問(wèn)！

　　一般來(lái)說(shuō)，顧客對(duì)比較敏感或者壓力過(guò)大的問(wèn)題會(huì)抱有戒備心理，他們大多會(huì)以拒絕或者消極的、對(duì)導(dǎo)購(gòu)不利的方式來(lái)“回答”。

　　所以，強(qiáng)烈建議各位導(dǎo)購(gòu)日后在接待顧客時(shí)以“了解或看一看”代替“喜歡、買不買、要不要”等詞匯，因?yàn)檫@些都屬于壓力過(guò)大的詞語(yǔ)。導(dǎo)購(gòu)在與顧客溝通中，尤其是在溝通前期，應(yīng)盡量少用壓力過(guò)大的問(wèn)題，以免一開始就將對(duì)話的大門關(guān)上。譬如接待顧客時(shí)不宜問(wèn)顧客：“小姐，買鞋嗎？”、“您喜歡這款鞋嗎？”“要不要我給您介紹一下？”、“需要我給您服務(wù)嗎？”等這樣找打的問(wèn)題。

　　4、顧客回應(yīng)后，立即附加提問(wèn)
　　顧客不斷提問(wèn)、導(dǎo)購(gòu)不斷回答，這樣只會(huì)讓導(dǎo)購(gòu)陷入被動(dòng)境地。如果要變被動(dòng)回答為主動(dòng)引導(dǎo)，就應(yīng)該在回答顧客問(wèn)題后立即附加提問(wèn)，這樣就可以掌握主動(dòng)，引導(dǎo)顧客思維。

　　譬如顧客說(shuō)“你們的價(jià)格比隔壁貴”，當(dāng)我們給顧客做完質(zhì)量、服務(wù)等方面的解釋后，應(yīng)立即加上一個(gè)提問(wèn)：“您覺(jué)得價(jià)格和質(zhì)量哪個(gè)更重要呢？”、“除了價(jià)格外，您覺(jué)得質(zhì)量重要嗎？”或者“您今天想了解什么樣的產(chǎn)品呢？”等等。這樣就可以很快將顧客注意力由價(jià)格轉(zhuǎn)移到質(zhì)量、產(chǎn)品特點(diǎn)等其他方面去，從而引導(dǎo)顧客往前推進(jìn)。