不要讓顧客說不

[中國(guó)童裝網(wǎng)]有些新的業(yè)務(wù)員不知道怎樣開口說話，好不容易找到了目標(biāo)顧客，卻硬邦邦地說出：“請(qǐng)問您對(duì)某某（商品）有興趣嗎？”“想不想購(gòu)買某某商品？”得到的回答顯然是一句很簡(jiǎn)單的“不”或“沒有”，然后又搭不上腔了。

　　那么有沒有讓對(duì)方不說“不”的辦法呢？

　　美國(guó)有一種科學(xué)催眼術(shù)，就是在開始催眠時(shí)，首先提出一些讓對(duì)方不得不回答“是”的問題。這樣多次地問答就可以在真正催眠時(shí)使對(duì)方形成想答“是”的心理狀態(tài)。

　　業(yè)務(wù)員的開場(chǎng)白也一樣。首先提出一些接近事實(shí)的問題，讓對(duì)方不得不回答“是”，這是和顧客結(jié)緣的最佳辦法，非常有利于銷售成功。

　　下面是一位成功的業(yè)務(wù)員（小林）的開場(chǎng)白。

　　“好可愛的小狗，是金巴狗吧？”

　　“是的”（事實(shí)如此，不得不這樣回答）

　　“毛色真好，潔白無(wú)比，您一定每天都給它洗澡吧？很累吧？”

　　“是啊，不過是一種喜好嘛，就不覺得累了。”（對(duì)方非常高興地回答）

　　每當(dāng)小林遇到愛犬顧客，總是這么非常順利地與顧客搭上腔，一方面因?yàn)樗旧硪蚕矚g狗，另外這種方式非常確實(shí)能引起對(duì)方的共鳴，從而引導(dǎo)對(duì)方做肯定回答，再逐漸轉(zhuǎn)移話題，“言歸正傳”切入正題。

　　推銷時(shí)先推出容易被顧客先接受的話題，是與陌生人搭腔的好辦法，是說服別人的最基本的方法之一。

　　業(yè)務(wù)員如果一開始就說“你要不要買的商品？”總是產(chǎn)生好的效果，對(duì)方的回答另人很尷尬，不能馬上形成交易。所以應(yīng)該先談一起商品銷售外的話題，大家共同感興趣的話題，談的投機(jī)了再進(jìn)入正題，這樣對(duì)方就很容易接受了。

　　就象你剛初遇一位姑娘，立即中意，便開口說：“小姐，你嫁給我好吧？”如此唐突，對(duì)方一定說你是“精神�。�”不僅對(duì)方嚇一跳，就算對(duì)你有好感，也會(huì)立刻“逃之夭夭”，你這是在逼對(duì)方拒絕你。

　　因此，凡是“結(jié)綠”的事，都不應(yīng)操之過急，要慢慢來(lái)，由遠(yuǎn)而近，由輕松地閑聊到嚴(yán)肅的交易，按部就班逐步深入。

　　要想不讓顧客說“不”，成功地達(dá)成自己的銷售目標(biāo)，需要把握以下幾個(gè)問題：

　　一、建立一見如故的親和力

　　作為一名優(yōu)秀的推銷人員，按照超級(jí)推銷法的要求，應(yīng)在3---5分鐘使一個(gè)原本陌生的顧客建立一見如故的新和力。物以類聚，人以群居。只有交易雙方在十分融洽的環(huán)境中，雙方都不好輕易否定對(duì)方從而達(dá)到不讓對(duì)方說“不”。那么對(duì)于一個(gè)具體的業(yè)務(wù)員，他有自己的特質(zhì)，那有怎么才能和千差萬(wàn)別的各式各樣的顧客達(dá)成共鳴、建立一見如故的親和力呢？

　　具體的操作流程如下：

　　第一步：語(yǔ)言同步，找到共同的語(yǔ)言。

　　有一句話叫：“話不投機(jī)半句多”，半句都多了當(dāng)然下面就是說“不”了。那么如何在推銷過程中，規(guī)避這種情況，不給顧客說“不”的機(jī)會(huì)，就要找到共同語(yǔ)言，即實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言同步。

　　那么如何與顧客實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言同步呢？就要快速地掌握顧客的開口幾句話所用的“詞匯”、“術(shù)語(yǔ)”、“口頭語(yǔ)”、“流行語(yǔ)”……把握顧客的語(yǔ)言特點(diǎn)，然后用特點(diǎn)相同或相似的語(yǔ)言與之溝通，就能產(chǎn)生很好的語(yǔ)言感召力。例如，顧客提到“……射擊造型很酷”，我們就可以使用“十分酷的……射擊表演……”找到共同的語(yǔ)言，要求第一點(diǎn)，共同的話題（問題），第二點(diǎn)，共同或相似的用詞、造句和表達(dá)方式。這是實(shí)現(xiàn)我們與顧客深入溝通，建立一見如故式的親和力的第一步。

　　第二步；表現(xiàn)同步，迅速找到雙方的共鳴點(diǎn)。

　　迅速地掌握顧客的表征系統(tǒng)。用顧客的表征系統(tǒng)來(lái)溝通，就能迅速地找到對(duì)方共同感興趣的共鳴點(diǎn)，與顧客產(chǎn)生共鳴，非常有利于我們達(dá)成交易，減少對(duì)方說“不”的機(jī)會(huì)。

　　顧客的表征系統(tǒng)主要分為；視覺表征、聽覺表征、感覺表征等。例如：我們的顧客在交談中，眼神總是非常自然地掃過或停留在自己的“字畫”上（這表明顧客可能很欣賞此字畫），那么我們也要在交談中，自然地將眼神放到“字畫”（表示或暗示，我們也非常欣賞此字畫），這種視覺表征的同步，將造成我們交談融洽，再共同的表征中，造成共同或相似的心境，雙方非常容易溝通。再如：顧客非常注意自家小狗的叫聲，每當(dāng)聽到自家小狗叫一聲，他就停下話來(lái)，那么我們決不能在小狗叫時(shí)還在滔滔不絕。也就是說，顧客的表征讓你感到小狗很重要，那么你的表征也要同樣地表達(dá)出小狗很重要來(lái)。

　　與顧客家你視覺、聽覺、感覺表征的同步可以迅速地建立與顧客共同或相似的心境取向，使雙方在交談中倍感親切。

　　第三步：狀態(tài)同步，你是鏡子里的他。

　　實(shí)現(xiàn)推銷成功，達(dá)成交易，都是在非常友好的氣氛中、非常愉快的狀態(tài)中達(dá)成。那么作為一個(gè)具體的業(yè)務(wù)員，又怎么和千差萬(wàn)別、各式各樣的顧客迅速地建立一個(gè)寬松的、愉快的狀態(tài)，避免顧客的拒絕呢？

　　就是讓顧客看到你就象看到鏡子里的他一樣。你的言談、舉指、心境等等，要在短時(shí)間內(nèi)與顧客達(dá)成一致。比如在開頭的推銷案例中，顧客十分親切的輕輕地拍了拍自家的小狗的頭，那么你也要十分自然地縷一縷小狗的毛，表示親切。當(dāng)顧客談到射擊時(shí)表現(xiàn)出情緒高漲，談話中加上手勢(shì)、表演，那么你的語(yǔ)調(diào)也要相應(yīng)地提高，同時(shí)高談闊論，這樣使你與顧客的言談、舉指、心境驚人的相似，達(dá)到狀態(tài)同步。讓顧客看到你就象到到鏡子中的他自己一樣親切，怎么還能對(duì)你說“不”呢？

　　二、不讓顧客說“不”的方法和技巧

　　不讓顧客說“不”的方法和技巧很多，因人而異，在實(shí)踐中不斷地總結(jié)和創(chuàng)新。下面我們簡(jiǎn)單地介紹幾個(gè)常見的方法和技巧，作為參考。不給顧客說“不”的機(jī)會(huì)的方法有：

　　第一種方法：暗示法。

　　暗示法就是用暗示的方式，讓顧客按照你所需要的方向發(fā)展，以便順利達(dá)成交易的方法。例如在開頭的案例中，業(yè)務(wù)員小林在與顧客交談中，設(shè)計(jì)了一些明知顧問的問題，引導(dǎo)顧客說“是”。再將話題切入正題，同樣暗示或把握讓顧客說“是”的過程。

　　第二種方法：引導(dǎo)法。

　　引導(dǎo)法就上用引導(dǎo)的方式，讓顧客由此及彼地，按照你所指引的方向，認(rèn)同你的觀點(diǎn)。

　　例如我們?cè)谕其N某種防紫外線的化裝品時(shí)，直接談功能恐怕效果不好，我們可以先從紫外線對(duì)皮膚的傷害談起，皮膚保護(hù)的重要性，引導(dǎo)顧客認(rèn)識(shí)到此種化裝品與其他化妝品不一樣，可以防紫外線，保護(hù)皮膚，進(jìn)而引導(dǎo)顧客購(gòu)買這種產(chǎn)品和使用這種產(chǎn)品。顧客根本沒有說“不”的機(jī)會(huì)。

　　第三種方法：反客為主法。

　　反客為主法就是把自己作為交易的主動(dòng)方，把顧客當(dāng)作為交易的被動(dòng)方，自己掌握交易的主動(dòng)權(quán)的一中方法。這種方法一般都用在與顧客產(chǎn)生了強(qiáng)烈的共鳴，交談進(jìn)入非常愉快的狀態(tài)，相間恨晚，不分你我。這時(shí)，業(yè)務(wù)員可以反客為主，問題正點(diǎn)切入，產(chǎn)品或服務(wù)的賣點(diǎn)明確，論據(jù)充分，論述詳實(shí)，讓顧客連連稱“是”，迅速達(dá)成交易。

　　第四種方法：假設(shè)成交法。

　　假設(shè)成交法是假設(shè)顧客購(gòu)買了我們的產(chǎn)品或服務(wù)，將得到什么樣的利益的一種不讓顧客說“不”的方法。這種方法的重點(diǎn)在于說明“利益點(diǎn)是顧客所需要的”。這是不讓顧客說“不”的一個(gè)原因，如果這種利益不能給顧客帶來(lái)價(jià)值或使用價(jià)值，當(dāng)然顧客只能說“不”。所以假設(shè)或交談重點(diǎn)在于闡明，成交帶來(lái)的利益正是顧客所需求的。找到顧客真正的需求，這一切入點(diǎn)，是這種方法的基礎(chǔ)。例如推銷“壽險(xiǎn)”是典型的這種假設(shè)成交法的例子，如果你買了……壽險(xiǎn)，將會(huì)得到三年一返利、二十年……等等，這是典型假設(shè)成交法，它的成功率高，也說明了顧客說“不”的機(jī)會(huì)少。

　　第五種方法：重新框定法。

　　重新框定法就是當(dāng)你看到顧客讀年毫的推銷產(chǎn)生了疑慮，或有覺得的可能，這時(shí)你要迅速地把握狀態(tài)的發(fā)展，從新框定你的話題、言語(yǔ)、狀態(tài)，使之進(jìn)入顧客解除拒絕狀態(tài)的過程，堅(jiān)決不能讓顧客說“不”。

　　以上簡(jiǎn)單地介紹了幾種不讓顧客說“不”的方法，其實(shí)不讓顧客說“不”的方法很多，需要我們?cè)趯?shí)踐中不斷地發(fā)現(xiàn)、總結(jié)和創(chuàng)新，不讓顧客說“不”，除了掌握一些方法外，還需掌握一些不讓顧客說“不”的技巧。

　　對(duì)于不讓顧客說“不”的技巧，這里我們重點(diǎn)介紹一個(gè)“問題或話題的封閉和式和開放式”問題。

　　何為封閉式問題呢？

　　封閉式問題的特點(diǎn)是：

　�。ㄒ唬┲挥�“是”或“不”就能回答的問題。

　�。ǘ┻\(yùn)用“封閉式”這種技巧的目的是控制話題的方向，

　　例如：1、你是懂事長(zhǎng)嗎？

　　2、你是推銷壽險(xiǎn)的嗎？

　　3、這狗愛吃白菜嗎？

　　4、你愿意回上海嗎？

　　5、這事這么做行嗎？

　　何為開發(fā)式問題？

　�。ㄒ唬┎荒苤挥�“是”或“不”就能回答的問題，而需要運(yùn)用敘述、說明、論述式語(yǔ)言來(lái)闡明問題。

　�。ǘ┻\(yùn)用開放式這種技巧的目的是：讓自己或?qū)Ψ秸劤龈鼮槿娴臇|西，說明更清楚，論述更詳實(shí)。

　　開放式問題主要由“怎么”、“什么”、“為什么”等引發(fā)。

　　例如：1、你怎么不去上班？

　　2、他到上海干什么去了？

　　3、你為什么總用安利公司的產(chǎn)品呢？

　　4、你是做什么的？

　　5、我將怎樣回答這個(gè)問題呢？

　　我們?cè)阡N售的實(shí)踐中，應(yīng)靈活地運(yùn)用問題封閉式和開放式。比如我們要讓顧客回答的問題，要盡量運(yùn)用封閉性問題，來(lái)把握交談的方向和內(nèi)容，綜合地運(yùn)用“引導(dǎo)法”或“暗示法”讓顧客用“是”回答，以便順利達(dá)成交易。而對(duì)于要我們交談的問題，我們要盡量運(yùn)用一些開放式問題或話題，來(lái)將產(chǎn)品或服務(wù)或我們要表達(dá)的問題，分析得更清楚，解析得更明白，以便我們有更充分的理由不讓顧客說“不”。

　　為了確保這種營(yíng)銷方式的成功，我們除了建立親和力和掌握一些不讓顧客說“不”的方法和技巧外，還要做一些惠顧前的準(zhǔn)備工作。還是那句老話：“要想人前顯貴，就得背后受罪。”所以為了順利地達(dá)成交易，做交易前的準(zhǔn)備工作相當(dāng)重要，準(zhǔn)備工作的流程可簡(jiǎn)單分為：

　　1、顧客最容易提出的問題有哪幾個(gè)？

　　最容易被提出的問題排在一定位。

　　排在前三位的問題是什么？

　　我們將運(yùn)用什么樣的方法和技巧回答？

　　2、顧客最容易日出的拒絕的理由有哪些？

　　排在前三位的拒絕理由各有哪些？

　　我們將運(yùn)用什么樣的方法和技巧回答？

　　3、有關(guān)達(dá)成交易的相關(guān)資料？

　　如果有，我們將如何運(yùn)用？

　　4、還有什么工作需要準(zhǔn)備？

　　我們通過對(duì)不同行業(yè)的優(yōu)秀的、杰出的的業(yè)務(wù)員的研究，總結(jié)了他們成功的推銷方法和思考、行為模式，借鑒了超級(jí)成功學(xué)中一些獨(dú)到的理論，結(jié)合實(shí)際案例，配置了幾個(gè)快捷、實(shí)用的方法和流程，目的在于盡量減少讓顧客說“不”的機(jī)率，提高交易的成功率，從而建立推銷人員的積極自信的人生理想，為中國(guó)營(yíng)銷實(shí)務(wù)的進(jìn)步與發(fā)展做出貢獻(xiàn)。