常見的處理顧客異議的方法

[中國童裝網(wǎng)]顧客的異議是多種多樣的，處理的方法也千差萬別，必須因時、因地、因人、因事而采取不同的方法。在推銷過程中，常見的處理顧客異議的方法有以下幾種：
　　1.轉(zhuǎn)折處理法
　　轉(zhuǎn)折處理法，是推銷工作的常用方法，即營業(yè)員根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由來間接否定顧客的意見。應(yīng)用這種方法是首先承認(rèn)顧客的看法有一定道理，也就是向顧客作出一定讓步，然后再講出自己的看法。此法一旦使用不當(dāng)，可能會使顧客提出更多的意見。在使用過程中要盡量少地使用“但是”一詞，而實(shí)際交談中卻包含著“但是”的意見，這樣效果會更好。只要靈活掌握這種方法，就會保持良好的洽談氣氛，為自己的談話留有余地。
　　顧客提出營業(yè)員推銷的服裝顏色過時了，營業(yè)員不妨這樣回答：
　　“小姐，您的記憶力的確很好，這種顏色幾年前已經(jīng)流行過了。我想您是知道的，服裝的潮流是輪回的，如今又有了這種顏色回潮的跡象。”
　　這樣就輕松地反駁了顧客的意見。
　　2.轉(zhuǎn)化處理法
　　轉(zhuǎn)化處理法，是利用顧客的反對意見自身來處理。顧客的反對意見是有雙重屬性的，它既是交易的障礙，同時又是一次交易機(jī)會。營業(yè)員要是能利用其積極因素去抵消其消極因素，未嘗不是一件好事。
　　這種方法是直接利用顧客的反對意見，轉(zhuǎn)化為肯定意見，但應(yīng)用這種技巧時一定要講究禮儀，而不能傷害顧客的感情。此法一般不適用于與成交有關(guān)的或敏感性的反對意見。
　　3.以優(yōu)補(bǔ)劣法
　　以優(yōu)補(bǔ)劣法，又叫補(bǔ)償法。如果顧客的反對意見的確切中了產(chǎn)品或公司所提供的服務(wù)中的缺陷，千萬不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有關(guān)缺點(diǎn)，然后淡化處理，利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償甚至抵消這些缺點(diǎn)。這樣有利于使顧客的心理達(dá)到一定程度的平衡，有利于使顧客作出購買決策。
　　當(dāng)推銷的產(chǎn)品質(zhì)量確實(shí)有些問題，而顧客恰恰提出：“這東西質(zhì)量不好。”營業(yè)員可以從容地告訴他：
　　“這種產(chǎn)品的質(zhì)量的確有問題，所以我們才削價處理。不但價格優(yōu)惠很多，而且公司還確保這種產(chǎn)品的質(zhì)量不會影響您的使用效果。”
　　這樣一來，既打消了顧客的疑慮，又以價格優(yōu)勢激勵顧客購買。這種方法側(cè)重于心理上對顧客的補(bǔ)償，以便使顧客獲得心理平衡感。
　　4.委婉處理法
　　營業(yè)員在沒有考慮好如何答復(fù)顧客的反對意見時，不妨先用委婉的語氣把對方的反對意見重復(fù)一遍，或用自己的話復(fù)述一遍，這樣可以削弱對方的氣勢。有時轉(zhuǎn)換一種說法會使問題容易回答得多。但只能減弱而不能改變顧客的看法，否則顧客會認(rèn)為你歪曲他的意見而產(chǎn)生不滿。營業(yè)員可以在復(fù)述之后問一下：“你認(rèn)為這種說法確切嗎?”然后再繼續(xù)下文，以求得顧客的認(rèn)可。比如顧客抱怨“價格比去年高多了，怎么漲幅這么高。”營業(yè)員可以這樣說：“是啊，價格比起前一年確實(shí)高了一些。”然后再等顧客的下文。
　　5.合并意見法
　　合并意見法，是將顧客的幾種意見匯總成一個意見，或者把顧客的反對意見集中在一個時間討論�？傊且鸬较魅醴磳σ庖妼︻櫩退a(chǎn)生的影響。但要注意不要在一個反對意見上糾纏不清，因?yàn)槿藗兊乃季S有連帶性，往往會由一個意見派生出許多反對意見。擺脫的辦法，是在回答了顧客的反對意見后馬上把話題轉(zhuǎn)移開。
　　6.反駁法
　　反駁法，是指營業(yè)員根據(jù)事實(shí)直接否定顧客異議的處理方法。理論上講，這種方法應(yīng)該盡量避免。直接反駁對方容易使氣氛僵化而不友好，使顧客產(chǎn)生敵對心理，不利于顧客接納營業(yè)員的意見。但如果顧客的反對意見是產(chǎn)生于對產(chǎn)品的誤解，而你手頭上的資料可以幫助你說明問題時，你不妨直言不諱。但要注意態(tài)度一定要友好而溫和，最好是引經(jīng)據(jù)典，這樣才有說服力，同時又可以讓顧客感到你的信心，從而增強(qiáng)顧客對產(chǎn)品的信心。反駁法也有不足之處，這種方法容易增加顧客的心理壓力，弄不好會傷害顧客的自尊心和自信心，不利于推銷成交。
　　7.冷處理法
　　對于顧客一些不影響成交的反對意見，推銷員最好不要反駁，采用不理睬的方法是最佳的。千萬不能顧客一有反對意見，就反駁或以其他方法處理，那樣就會給顧客造成你總在挑他毛病的印象。當(dāng)顧客抱怨你的公司或同行時，對于這類無關(guān)成交的問題，都不予理睬，轉(zhuǎn)而談你要說的問題。
　　顧客說：“啊，你原來是××公司的推銷員，你們公司周圍的環(huán)境可真差，交通也不方便呀!”盡管事實(shí)未必如此，也不要爭辯。你可以說：“先生，請您看看產(chǎn)品......”
　　國外的推銷專家認(rèn)為，在實(shí)際推銷過程中80%的反對意見都應(yīng)該冷處理。但這種方法也存在不足，不理睬顧客的反對意見，會引起某些顧客的注意，使顧客產(chǎn)生反感。且有些反對意見與顧客購買關(guān)系重大，推銷員把握不準(zhǔn)，不予理睬，有礙成交，甚至失去推銷機(jī)會。因此，利用這種方法時必須謹(jǐn)慎。