[中國童裝網(wǎng)][語言模板1]
導購:美女,這款衣服確實要稍微貴一點,不過貴有貴的道理,之所以價格略高是因為我們的設(shè)計和面料做工,并且質(zhì)量又有保證。美女,衣服不一定只是看折扣,適不適合自己其實更重要,您說是吧?美女,您買不買沒關(guān)系,您先試一下上身效果吧,這邊請。
[語言模板2]
導購:實在對不起,折扣上我確實幫不了您。因為我們是明碼實價,除了促銷期偶爾有些優(yōu)惠之外,其他時候都是統(tǒng)一價格。這樣可以保證顧客無論什么時候來買到的都是最真實的價格、最實在的品質(zhì)。這樣吧,您先看看衣服上身后好不好看,畢竟 買衣服關(guān)鍵還是要看穿著的效果,您說是吧?試衣間在這邊,請跟我來。
[錯誤應(yīng)對]
1.打折可能要再等一陣子。
2.對不起,我們的衣服從來不打折。
3.不好意思,我們這兒不講價!
[問題診斷]
“打折可能要再等一陣子”,這種說法是在暗示顧客過一段時間來買會比較劃算,不利于品牌形象的建設(shè),拖延了顧客作出決定的時間,降低了銷售效率。
“對不起,我們的衣服從來不打折”,這是在告訴顧客想要打折沒門,所以不要討價還價。
“不好意思,我們這兒不講價”,這是很多店面人員經(jīng)常重復的一句話,導購說起來可能確實很流利、很舒服,但是給顧客的感受非常不好,其暗含的意思是你要講價就請離開,我們這里不歡迎你,不要浪費大家的時間!
[導購策略]
導購不可能答應(yīng)顧客提出的所有要求,顧客提出的異議也不一定都正確,適當學會對顧客說“不”往往可以獲得顧客的尊重與理解,關(guān)鍵是拒絕的方式與方法。導購千萬不要讓顧客有碰壁感,那樣導購事實上就是在驅(qū)逐顧客。很多時候我們就是這樣把顧客和利潤流失掉了,可我們并不知情,還堅持每天在門店里一遍一遍地將這種錯誤的事情做得很好。
其實,在拒絕顧客前,可以首先對顧客的想法表示認同,其次通過使用“抱歉”、“對不起”、“您確實讓我為難了”等語言表達自己的感受,最后要圍繞衣服的獨特賣點、價格策略、服務(wù)優(yōu)惠(如貴賓卡)等方面去解釋,以取得顧客的認同與理解?紤]到顧客尚未試穿,所以最后導購要迅速轉(zhuǎn)移話題,將衣服打折的問題聚焦到衣服是否適合顧客穿的問題,進而轉(zhuǎn)移到試衣服上去,畢竟衣服才是關(guān)注的焦點。