專賣店業(yè)績提升不是夢

      【中國童裝網(wǎng)】
       留住老顧客，專賣店業(yè)績提升不是夢！
       作為店鋪經營管理者來說，一般都知道顧客管理與服務的重要性，也知道在店鋪經營管理中，做好老顧客服務這塊對我們的業(yè)績提升會產生很大的幫助。既可以提升顧客對我們品牌的認可度與忠誠度、還可以讓老顧客回頭率增加、也能讓老顧客帶來新的顧客，產生傳說中的“倍增效應”。讓我們的店顧客紛至沓來，業(yè)績提升自然也就成為順理成章的事情了。
       可是在實際操作的時候，作為經營者，總會感覺對顧客服務是踩著棉花堆走路一樣，深一腳、淺一腳，把握不住規(guī)律，也找不到深淺，有些愛好學習的經營者平時也看了一些有關方面的書，或者也參加一些老師的課。有一個普遍的感受就是：書上和老師講的似乎非常有道理，似乎顧客服務也真的是那么回事，可真正到了自己遵照去做的時候，那種力不從心的感覺就來了。有許多事情明明已經去做了，可就象拳頭打在棉花糖上一樣，不著力。顧客數(shù)量也好像沒有增加多少，經�；仡^的顧客總是那么零星幾個，也不見得老顧客真的就帶朋友過來了。比如說，老師說了對顧客服務，要有良好的態(tài)度，要耐性，要微笑，安撫顧客的情緒，這些好像自己和員工已經做到位了，可是現(xiàn)實好像真的異常殘酷。然后我們的經營者就開始感嘆：這生意真是越來越難做了，為什么廠家不多打打廣告，提升下品牌的知名度呢?為什么我們的價格不能再降低點，吸引更多顧客來呢？……想來想去，抱怨就開始多了，經營心態(tài)也開始發(fā)生變化了，甚至會開始羨慕別的品牌了……這樣思路走下去,越走越危險.
       其實,顧客服務真的是那么難嗎?真的那么難見到效果嗎?筆者曾經見過一個店,本來業(yè)績只有4萬不到的業(yè)績,幾乎接近了生死線的邊緣,可是后來換了一個店長,在短短不到兩個月的時間里,業(yè)績迅速飆升，接手的第二個月就提升至6萬多,第三個月就接近8萬,平均每個月提升達到40-50℅，提升速度之快令所有人都感到詫異，后來在做案例分析訪問的時候，這個店長道出了她讓業(yè)績提升的秘訣，那就是：做好老顧客的服務。具體問道她是如何做到的時候，她跟我們分享了幾點顧客服務的關鍵，現(xiàn)總結如下。
       1、對于買單的老顧客，都要親自送到門口。
       這位店長說，她要求每個店員都盡量做到這一點。只要是買了單的老顧客，如果不是非常忙的話，一定要親自把顧客送到門口。雖然這個過程很短暫，動作也似乎微不足道，但是只要這樣去做了，顧客就會感覺受到足夠的尊重。一方面，顧客不會出現(xiàn)購買后就受冷落的心理，另一方面，這個時刻也非常的關鍵，因為是顧客剛剛成交、對我們品牌與服務剛剛開始認同。在送的過程中與顧客的溝通，既可以加強顧客更進一步對我們的認可，也可以進一步拉近與顧客的關系。當然，在送顧客的時候，一定要提醒顧客要記得常來、要帶朋友過來，顧客在這個時候，也往往也是非常容易聽得進去的，說不定什么時候就回頭了，真的帶朋友過來了。
       2、二天內一定要發(fā)去問候的信息。
      顧客在店里面購買我們的產品，原因有很多，可能是覺得品牌給她的感覺很不錯，也可能是因為我們產品某方面的功效正好能滿足他們的需求，還可能是因為覺得我們的價格實惠，品質也不錯，甚至更有可能是圖個新鮮。不管是什么原因，畢竟是購買了，這是個好事，可是作為我們導購人員來說，千萬不要因此覺得萬事大吉，不要因此覺得就得到了一個忠誠的顧客。我們很多人都知道，通常顧客在購買的時候，可能是一時的沖動，等回到家里就變得理性起來了，尤其是化妝品。顧客的化妝間可能有好多的品牌，一不小心就是用起了原來一直使用的品牌或者其他的品牌，把我們的產品閑置了，放得到久了可能就忘記了。我們自己也常會有這樣類似的體驗，我經常看到很多女性朋友逛了一天的街買了一大堆衣服，可是很多自從買回去后，就沒怎么穿過，只成了衣柜里的陪襯了。我們的顧客其實也是一樣，哪怕是從眾多品牌選擇中把我們的產品買回去了，也并不代表她們就會去使用，因為在她的家里，還有另外一個戰(zhàn)場，還有這各種各樣的其他品牌與我們的競爭，這個時候我們就要繼續(xù)進攻。那到底該怎么進攻呢？那就是在顧客夠買回去的兩天內一定要發(fā)信息給顧客，一方面提醒顧客去使用，另一方面，通過與顧客的聯(lián)系，也縮短了與顧客之間的距離，體現(xiàn)我們專業(yè)細致的服務態(tài)度。如果有些顧客比較積極的回信息，則說明這個顧客很好相處，只要稍加努力，就可以建立起非常好的客情關系。
       3、一周內要進行產品使用情況調查與咨詢。
       如果能做到上面的兩點，我們與顧客之間有了多一層鏈接，但如果我們再沒有后續(xù)的動作的話，前面所做的可能都會白費、因為單憑這兩個動作，顧客是不會和我們乃至產品不會產生更多的感情的，所以我們要記得進一步進攻。一般來說，可以在顧客購買一周后，繼續(xù)給顧客發(fā)個信息進行問候-全球品牌網(wǎng)-，關注其使用情況，尤其使用的感受。顧客如果一直在使用我們的產品，而且感受不錯的話，我們的短信問候會加強顧客的美好的體驗和感受，對于顧客回頭和介紹朋友過來都有很好的促進作用。哪怕顧客沒有在使用我們的產品，也引起她對我們品牌、產品的關注。
       4、要常和顧客常保持聯(lián)系，維護客情關系。
       兩個人之間想要建立起比較好的關系，主要就看他們之間接觸的頻率和質量，其實我們與顧客之間的交往也是一樣。一般來看，平時我們與顧客的交往質量最高的就是顧客購買的那次了，再后面的時間和機會都比較少，那怎樣才能加強我們與顧客之間聯(lián)系頻率和質量呢？這首先就需要我們常和顧客保持聯(lián)系，可是顧客其實不喜歡我們經常去發(fā)信息騷擾她，所以我們就要把握好發(fā)信息給顧客的頻率，既不要太高，以免招來顧客的反感，也不能太少或者沒有。怎樣才能把握好這個度呢？一般來說，節(jié)假日是發(fā)信息的最好時機，因為節(jié)假日誰都不會拒絕來自各方面的祝福。如果沒有節(jié)假日的時候，平均一個月左右發(fā)一次也是就差不多了，而信息的內容，可以是一些化妝小技巧、新品訊息、皮膚保養(yǎng)、生活資訊、節(jié)日祝福等，對于這些，顧客通常是比較關注，而且不會產生太大的反感。我曾經參加去給一個湖北的一個片區(qū)的店做過培訓，當場留下了電話電話號碼。在接下來的兩年中，每逢節(jié)假日都會收到其中一個店長發(fā)來的祝福信息，結果這兩年里，當時的參加培訓的其他學員都被我忘記了，可是對她的影響卻很深刻，這和她經常給我發(fā)的信息有非常大的關系，據(jù)我所知，她和顧客也是經常保持聯(lián)系的，擁有一大批非常忠誠的老顧客。
       5、有新品、促銷、或導師來店指導時，邀請老顧客回來體驗購買
       其實，要讓老顧客再次消費，通常需要的是一個理由，這個理由有很多，可能是新品上市、也可能是促銷優(yōu)惠、還有可能是有導師到店里指導提供更高品質的服務等等。而我們要做的是，在店里在有新品上市、促銷活動，或者有公司派來的導師來店里指導的時候，就一定要把握機會，發(fā)信息告訴老顧客，邀請老顧客來店體驗。部分平時關系比較好的老顧客甚至都可以親自打電話邀請其過來，千萬不要覺得不好意思，要知道，這是讓老顧客再次消費的黃金時刻，也是我們創(chuàng)造銷售業(yè)績非常好的時機。而相對于開發(fā)新顧客來說，邀請一個老顧客回來，成本也是非常低的，可能只是一個信息、一個電話的事情，小投資，大投入的事情，何樂而不為呢？
       6、服務好�；貋淼睦项櫩�
       當有老顧客回頭時，對我們來說是件非常愉快的事，可這時對我們服務的要求也就更高了。首先，很多顧客回頭可并不一定會購買，也可能就是看看，了解下最近有沒有什么新的產品之類信息，這個時候我們要學會把心態(tài)放平，正確去對待和使用技巧，千萬不要讓老顧客我們在強買強賣，否則會給顧客帶來壓力，可能下次再也不來了。其次，即使老顧客不買，我們要更加好服務她，跟她處理好關系，記得以前有個公司在服務老顧客的時候有句引導語就非常有意思：“要十分熱愛只梳頭、不買單的老顧客，百分熱愛一天來一次的老顧客，萬分熱愛一天來三次的老顧客。“這句話充分說明了該以怎樣的太多來對待老顧客。可能大家會說，一天來三次的老顧客有可能嗎？據(jù)我對他們的調查，發(fā)現(xiàn)的確是非常常見的事情，她們-全球品牌網(wǎng)-的很多老顧客和導購都很熟關系都非常好，有些老顧客有事沒事就到店里來了，有的甚至給店員買早餐，家里有什么喜事也請店員到家里做客，完全把店員當成了非常要好的朋友。試問，當顧客關系能處理到這個份上的時候，還有做不好的服務嗎？還有提不上去的業(yè)績嗎？我曾經也接觸過她們的一個店員，她說她在那個店里面上班才半年不到，就已經有了30個干姐姐，30個”婆婆“，且不說這些關系是開玩笑的，還是認真的，這只說明一點，她們的人緣非常好，擁有大批和她關系非常好的老顧客。可以說，她也是將顧客服務做到極致了，后來這個女孩子不到一年就做了店長，再過兩年就擁有了自己的店，現(xiàn)在已經開了7家直營店，年收入百萬以上。
       其實我們店里的顧客不外乎兩類，一類是新顧客，一類是老顧客，而在一個店開業(yè)初期，可能新顧客所占的比例