有了行動(dòng)審查系統(tǒng)，員工們知道他們將與同事坐于一個(gè)房間，來探討一切是否運(yùn)轉(zhuǎn)良好，他們知道，系統(tǒng)將洗耳恭聽
有些企業(yè)采取更嚴(yán)密的做法以防止公司重復(fù)犯錯(cuò)，他們從軍隊(duì)吸取經(jīng)驗(yàn)。美國軍隊(duì)素以嚴(yán)格進(jìn)行任務(wù)報(bào)告聞名，諸如，行動(dòng)后審查，簡稱AAR。借用軍隊(duì)定義，AAR是“對(duì)某個(gè)事件的專業(yè)討論活動(dòng)，側(cè)重于業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)，這種會(huì)議能使士兵自己去發(fā)現(xiàn)發(fā)生了什么，為什么發(fā)生了，以及如何保持優(yōu)勢并改善不足。”
正式的AAR在小公司很罕見。不過有些自認(rèn)為是“學(xué)習(xí)型組織”的公司正在此方面獲得進(jìn)步，如Moody, Famiglietti ＆ Andronico，一個(gè)員工人數(shù)達(dá)100的會(huì)計(jì)事務(wù)所。MFA正在大踏步改進(jìn)：聘用全職教育主管，每個(gè)夏季花一周時(shí)間對(duì)客戶服務(wù)、談判水平進(jìn)行分級(jí)。在四年前學(xué)習(xí)完AAR后，MFA的領(lǐng)導(dǎo)們就下定決心將AAR烙進(jìn)每次客戶接觸中。“AAR和BAR(行動(dòng)前審查)在我們公司人人知曉。”該公司的一位合伙人Matthew Boyle說，“當(dāng)員工收到一封‘將有關(guān)于客戶X的BAR’的郵件時(shí)，每個(gè)人都知道接下來做什么。”
接下來，他們將開一個(gè)15至30分鐘的超高效會(huì)議，參會(huì)者包括任意一個(gè)在過去一年里接觸過客戶X的員工，以及那些服務(wù)過其他客戶但有類似項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)的雇員。會(huì)前，主持會(huì)議的合伙人將給相關(guān)人員分發(fā)一個(gè)包括客戶稅務(wù)和審計(jì)信息的郵件。BAR并不是一個(gè)一“起床”就加速的地方，而是在此展現(xiàn)如何加速。
MFA的每個(gè)客戶由一個(gè)極具特色的高效團(tuán)隊(duì)所服務(wù)。在BAR中，專家們分享信息、趣聞軼事以及對(duì)客戶的印象，如此每個(gè)參會(huì)者知道一切。稅收繳納是一個(gè)優(yōu)先討論的話題，來自財(cái)富管理部的員工可能會(huì)描述客戶如何厭惡談?wù)摾^任計(jì)劃；與會(huì)者應(yīng)識(shí)別稅務(wù)隊(duì)伍可能還需要哪些信息，客戶很可能問哪些問題；他們還會(huì)討論哪種結(jié)果將使客戶獲得最大滿意度。“會(huì)議結(jié)束后，我們知道了我們所知道和不知道的，并很清楚在哪些地方提高業(yè)務(wù)量”，MFA的另一位合伙人William Andronico說，“在大多數(shù)小公司，這類會(huì)議就像是去客戶辦公室路上的汽車內(nèi)，一小群人之間的談話。”
在項(xiàng)目推進(jìn)中，稅收?qǐng)F(tuán)隊(duì)將為一張大單而碰頭數(shù)次。每次他們會(huì)問，有什么新變化？我們是否獲取了一些可能改變我們戰(zhàn)略的新信息？如果在這些會(huì)議上出現(xiàn)了最佳做法，如有人創(chuàng)造了一種比紙質(zhì)版更有效的收集信息的電子模板，這種新方法將很快傳遍整個(gè)公司。
為了保持記憶的完整和印象的新鮮，MFA在某個(gè)項(xiàng)目剛開始的一兩天舉行AAR。會(huì)上的第一個(gè)問題是：你認(rèn)為接下來會(huì)怎樣？“每個(gè)人對(duì)同一事物的理解不同，通過某種方法把各自意見收集起來極重要，最后大家在‘將發(fā)生什么’上達(dá)成共識(shí)，” Boyle說。
接著，項(xiàng)目組將討論最后結(jié)果與預(yù)先在BAR上的設(shè)想是否一致。“我們是否為客戶省下其所期望的錢？如果沒有，為什么，如何才能避免這類錯(cuò)誤再次發(fā)生？如果為顧客節(jié)省了比預(yù)期更多的錢，哪些做法可以銘記下來？”Andronico說，“AAR和BAR的結(jié)果是，客戶認(rèn)為，MFA不僅僅是個(gè)會(huì)計(jì)事務(wù)所，還是一群不錯(cuò)的商人。當(dāng)客戶從一種服務(wù)轉(zhuǎn)向新業(yè)務(wù)時(shí)，我們不會(huì)栽倒，每次新演出都使我們表現(xiàn)更出色。”“在過去，我們只有30人時(shí)，每個(gè)人知道所發(fā)生的一切，可如今你需要一條‘新街道’來傳播好的和壞的經(jīng)驗(yàn)。”
員工們也在加倍努力工作以發(fā)現(xiàn)漏洞和粗糙想法，因?yàn)樗麄兊乃季S在項(xiàng)目結(jié)束后還將持續(xù)一段時(shí)間。“有了行動(dòng)審查系統(tǒng)，員工們知道他們將與同事坐于一個(gè)房間，來探討一切是否運(yùn)轉(zhuǎn)良好，”Parry說，“他們知道，系統(tǒng)將洗耳恭聽。” |
