銷售代表如果能夠幫助客戶找出他們未覺(jué)察到的問(wèn)題，并提供解決辦法，客戶就會(huì)對(duì)我們更加尊重，把我們當(dāng)作顧問(wèn)。
1.客戶需要得到關(guān)注
雖然在與客戶溝通的過(guò)程中，銷售人員總是千方百計(jì)地圍繞著客戶的需求展開(kāi)推銷活動(dòng)，似乎銷售人員處于絕對(duì)的被動(dòng)地位�？墒�，在客戶看來(lái)卻不盡然，他們常常感到銷售人員就像在對(duì)自己展開(kāi)進(jìn)攻，因此，他們經(jīng)常將自己置于一種嚴(yán)密防守的被動(dòng)狀態(tài)當(dāng)中。
客戶在心理上的嚴(yán)密防守其實(shí)正反映出了他們期望得到關(guān)注的需要。銷售人員應(yīng)該明白，在你向客戶施展各種推銷技巧的時(shí)候，你的目標(biāo)通常很明確，即說(shuō)服客戶購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品�？墒菍�(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，他們此刻的心理卻并非如此“單純”：一方面，他們希望自己的某些需求被關(guān)注并最終得到滿足；另一方面，出于種種顧慮和猜疑，他們又對(duì)銷售人員的推銷活動(dòng)躲躲閃閃。
客戶在與銷售人員交流的過(guò)程中雖然有著某種相互矛盾的復(fù)雜心理，但是產(chǎn)生這種矛盾心理的最終根源還是他們的不安全感�？蛻舻倪@種不安全感使得他們從內(nèi)心深處更加渴望得到銷售人員的關(guān)注。一個(gè)優(yōu)秀的銷售高手會(huì)理解客戶的這一需求，因此他們會(huì)力求在每一次的客戶溝通過(guò)程中都主動(dòng)給予客戶足夠的關(guān)注。
此時(shí)銷售人員如果具有以下幾種表現(xiàn)，客戶就會(huì)感到自己沒(méi)被對(duì)方關(guān)注：
銷售人員只顧自己說(shuō)話，或者當(dāng)客戶提出某一異議時(shí)急于反駁。
當(dāng)把自己表達(dá)的主要問(wèn)題搶先說(shuō)完后，就表現(xiàn)得無(wú)所事事，不主動(dòng)詢問(wèn)客戶的意見(jiàn)。
當(dāng)客戶說(shuō)話時(shí)，銷售人員心不在焉，無(wú)法聚精會(huì)神地認(rèn)真傾聽(tīng)。
忽略客戶表達(dá)的重要意見(jiàn)。
說(shuō)話時(shí)觀點(diǎn)比較主觀，看問(wèn)題的角度明顯不全面。
一旦客戶認(rèn)為自己沒(méi)被銷售人員關(guān)注，他們就會(huì)失去繼續(xù)保持友好溝通的耐心。所以，銷售人員必須認(rèn)識(shí)到客戶渴望得到關(guān)注的心理，并且要在溝通過(guò)程中適時(shí)適度地表達(dá)對(duì)他們的關(guān)心和體貼。
2.友善對(duì)待客戶
怎樣表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)心和體貼呢？當(dāng)然是要通過(guò)自己的服務(wù)態(tài)度和推銷技巧讓客戶感受到你的友善，如果沒(méi)有建立在友善基礎(chǔ)上的關(guān)注，那么銷售人員在接近客戶方面的一切努力都將白費(fèi)。銷售人員與潛在客戶進(jìn)行第一次溝通的時(shí)候，就應(yīng)該著手建立一種彼此和睦相處的友善關(guān)系，并且在今后的各個(gè)溝通階段逐漸加深這種關(guān)系。
任何一位不愿意失去成交機(jī)會(huì)的銷售人員都會(huì)努力營(yíng)造彼此友善相處的良好溝通氛圍。不過(guò)，一些銷售人員常常感覺(jué)自己的這種愿望和努力是一廂情愿——客戶似乎總是把銷售人員當(dāng)成假想敵來(lái)加以嚴(yán)密防范。
如何緩和客戶心中的緊張情緒，使客戶和自己彼此友善地展開(kāi)溝通呢？沒(méi)有放之四海而皆準(zhǔn)的訣竅，只有從內(nèi)心深處真正地關(guān)心客戶和尊敬客戶，這是所有頂尖銷售高手能夠提供的唯一建議，也是與任何人相處時(shí)獲得對(duì)方認(rèn)可的根本所在。
一位身材偏胖的女顧客走進(jìn)服裝商場(chǎng)，某服裝廠的銷售代表高小姐發(fā)現(xiàn)這位女顧客雖然是在逛商場(chǎng)，可是她臉上的表情卻很嚴(yán)肅，并不像其他女士那樣充滿了購(gòu)物休閑的樂(lè)趣。
這位女顧客來(lái)到了高小姐負(fù)責(zé)的區(qū)域，她仍然像剛才在其他商家一樣：眉頭緊鎖，匆匆地看過(guò)每件衣服之后就搖搖頭繼續(xù)向前走。
通過(guò)多年的銷售經(jīng)驗(yàn)，高小姐猜出這位顧客可能是想買(mǎi)衣服參加某種重要的活動(dòng)，但是又不知道自己穿哪種服裝合適。這類顧客雖然有較強(qiáng)烈的購(gòu)物需求，可是卻沒(méi)有明確的購(gòu)物目標(biāo)，他們通常都需要?jiǎng)e人的介紹或建議。
高小姐迅速?gòu)呢浖苌先∠乱患m合這位顧客體型的衣服，然后微笑著對(duì)顧客說(shuō)：“我看您在這里轉(zhuǎn)了挺長(zhǎng)時(shí)間了，是不是一直沒(méi)發(fā)現(xiàn)稱心的衣服？”
女顧客回答：“好看的服裝倒是不少，可是我太胖，現(xiàn)在的服裝樣式幾乎都是針對(duì)瘦人設(shè)計(jì)的，我穿上一定很難看。”
高小姐柔聲說(shuō)道：“您看上去很有氣質(zhì)，像您這么有氣質(zhì)的人最適合穿套裝了，而且套裝無(wú)論在上班、約會(huì)還是重要的社交場(chǎng)合都是最合適不過(guò)的。您覺(jué)得我手上的這身套裝如何？”
女顧客看了看說(shuō)：“這種顏色太亮了吧？我覺(jué)得太顯眼了。”
高小姐微笑著說(shuō)：“這是今年的流行色，很多年齡比您大得多的人穿著都很好看，而且這種亮麗的顏色可以使您的皮膚顯得更有光采。您可以試一試，看看效果如何，如果您覺(jué)得不滿意，我們這里還有其他顏色。您的身高是多少？”
聽(tīng)到女顧客的回答后，高小姐熱情地說(shuō)：“這件正合適，您先試這件，我再去找?guī)准渌伾模嘣噹准�，比較一下。”
女顧客試了好幾套衣服。可是最終還是拿不定主意。高小姐建議她還是選擇第一次試的那件亮色套裝比較好，因?yàn)轭櫩痛┥夏翘滓路o人的感覺(jué)充滿了活力，而且與她的膚色十分相配。高小姐還告訴顧客：“如果您穿上這身衣服去參加重要約會(huì)，那一定會(huì)給人留下十分深刻的第一印象。”
其實(shí)女顧客自己也對(duì)那套衣服比較滿意，聽(tīng)到高小姐的建議她堅(jiān)定了購(gòu)買(mǎi)的決心，于是這場(chǎng)交易成功了。女顧客滿意而歸，并且表示以后買(mǎi)衣服時(shí)，她會(huì)首先考慮高小姐這里。
3.真心誠(chéng)意幫助客戶
客戶在面對(duì)銷售人員時(shí)可能充滿了警惕和防范，因?yàn)樗麄兒ε乱徊恍⌒木瓦M(jìn)入銷售人員精心設(shè)計(jì)的“圈套”�？蛻羧绱诵⌒囊硪淼母矗驮谟谀承╀N售人員根本就不真誠(chéng)對(duì)待客戶，更不會(huì)積極關(guān)注客戶的具體需求。為了達(dá)到自己的銷售目標(biāo)，他們可謂動(dòng)足了腦筋，可是結(jié)果卻常常是“機(jī)關(guān)算盡太聰明，反誤了卿卿性命”——他們可能會(huì)實(shí)現(xiàn)短期的銷售目標(biāo)，但是往往會(huì)在最后關(guān)頭走投無(wú)路。扭轉(zhuǎn)這種局面的唯一方法就是用自己的真誠(chéng)去關(guān)心客戶，誠(chéng)心誠(chéng)意地幫助客戶解決問(wèn)題。只有這樣，客戶之前對(duì)銷售人員的誤解和疑慮才能消除，接下來(lái)的溝通自然會(huì)順暢得多。
在貴陽(yáng)華僑友誼商場(chǎng)，海爾冰箱展臺(tái)迎來(lái)了兩位60歲左右的顧客，他們一邊仔細(xì)看展臺(tái)上的各種冰箱，一邊互相研究和商量。當(dāng)時(shí)在場(chǎng)的一名海爾員工王振偉看到了兩位老人，他熱情地迎上去，同時(shí)認(rèn)真地向他們介紹海爾冰箱的功能、質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格等。看到品牌如此豐富的冰箱展臺(tái)，兩位老人一時(shí)拿不定主意。他們告訴王振偉：“我們?cè)俚狡渌古_(tái)看一看，比較一下再做決定。”
半小時(shí)后，王振偉看到兩位老人又返回來(lái)了，通過(guò)詢問(wèn)得知，他們還是沒(méi)有做出決定。不過(guò)他們表示，今天是肯定要把冰箱買(mǎi)回去的，只是要先回去取錢(qián)。當(dāng)時(shí)外面正好下著雨，王振偉迅速把雨傘遞到兩位老人面前。兩位老人起初不愿接受，他們認(rèn)為：“還沒(méi)決定購(gòu)買(mǎi)哪種冰箱，恐怕到時(shí)候不好歸還。”可是王振偉卻說(shuō)：“送你們傘屬于我的個(gè)人行為，與你們是否購(gòu)買(mǎi)我們的冰箱沒(méi)有關(guān)系，再說(shuō)我們海爾的員工有義務(wù)幫助像你們一樣需要幫助的人。”在得知家中只有兩位老人時(shí)，王振偉建議他們購(gòu)買(mǎi)一款小型冰箱，這樣既省電、使用起來(lái)又方便。最終，兩位老人決定從海爾展臺(tái)購(gòu)買(mǎi)冰箱，因?yàn)樗麄冇X(jué)得這里的銷售人員是真心誠(chéng)意為客戶服務(wù)的。
專家提醒
客戶可能表現(xiàn)得冷漠、逃避，銷售人員完全可以用自己的熱情和關(guān)懷緩解客戶的對(duì)立情緒。
尊重客戶，任何時(shí)候都不要傷害他們的自尊心。
如果客戶遇到難題時(shí)，你認(rèn)真地幫其分析問(wèn)題并有效解決問(wèn)題，他們也會(huì)幫你解決銷售中的難題。
當(dāng)客戶需要幫助時(shí)，就是銷售人員對(duì)他們更加關(guān)注的絕妙時(shí)機(jī)，也是銷售成功的大好機(jī)會(huì)。
