前一陣在一家酒店用餐,發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小小的細(xì)節(jié)。在煙灰缸里,不但有少量的水(這樣可以防止煙灰,大多酒店都有的),而且襯著一圈餐巾紙,上面畫(huà)著一張笑臉,笑臉下面有一句手寫(xiě)的話(huà):“吸煙有害健康”!我第一反應(yīng)是:感動(dòng)!星級(jí)酒店也去的不少,但這樣的細(xì)節(jié)我是第一次見(jiàn)到!而且,這家酒店真的算不上什么星級(jí)。
還有一次,也是在酒店,喝酒末了,點(diǎn)了米飯。不曾想上來(lái)的米飯是涼的——大冬天啊!于是問(wèn)服務(wù)員:米飯為什么是涼的?服務(wù)員回答說(shuō):我們五點(diǎn)就把米飯燜好了,你們七點(diǎn)才來(lái),能不涼嗎?!聽(tīng)到這句話(huà),我的表情足足地僵在那有五秒鐘!這個(gè)服務(wù)員真的太有才了!我都不稀罕再和她理論什么了,反而會(huì)讓她白學(xué)個(gè)道理,而且未必領(lǐng)情。下次不來(lái)就是了!于是我說(shuō):哦,這樣啊,那好吧,我們下次一定五點(diǎn)鐘來(lái)!
心得:餐飲服務(wù)是最能體現(xiàn)人性化的,細(xì)節(jié)打動(dòng)人心。
在去北京的飛機(jī)上,漂亮的空姐過(guò)來(lái)倒飲料,我的前面正好是一個(gè)老外。這位美麗的空姐走到老外跟前,從用流利的英語(yǔ)詢(xún)問(wèn)到把一杯咖啡遞給老外,整個(gè)過(guò)程都斬放著“超我”的迷人的微笑?墒,剛輪到我時(shí),這個(gè)笑容卻戛然而止……我又細(xì)心的回頭看了看這位空姐給其他同胞乘客服務(wù)的表情,和給老外服務(wù)時(shí)都不一樣,而是和我一個(gè)待遇。哦,這下我的答案就肯定了。原來(lái)并不是我個(gè)人的問(wèn)題。真的是遺憾吶,奧運(yùn)都已經(jīng)舉辦了,中國(guó)人都都太空漫步了……居然還有這樣的國(guó)人!
心得:這樣的空姐,不僅僅是她的服務(wù)不合格,而且她的國(guó)籍也是需要商榷的。
去年夏天,一回家,發(fā)現(xiàn)屋子里塵土飛揚(yáng)!而且還不是正常的“塵土”,從陽(yáng)臺(tái)上伸出頭一看,哦,原來(lái)是上面的鄰居安裝了空調(diào)。而且是絕對(duì)名牌——該品牌一直宣傳的是“無(wú)塵安裝”!我終于明白了,“無(wú)塵安裝”,鄰居遭殃!
裝修房子后,買(mǎi)了一套“香柏年”實(shí)木家具。從上網(wǎng)上查詢(xún)到店面考察、咨詢(xún)直到完成購(gòu)買(mǎi),都非常滿(mǎn)意,非常愉快。作為一個(gè)職業(yè)的
營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn),對(duì)“香柏年”品牌從形象globrand.com到產(chǎn)品到店內(nèi)的
陳列和服務(wù)都無(wú)可挑剔?墒,送貨上門(mén)時(shí),“香柏年”的“搬運(yùn)工”卻實(shí)在讓我生了一肚氣!我給他說(shuō):“師傅,我的墻剛刷過(guò),你別靠墻放,當(dāng)心碰了墻”。這個(gè)搬運(yùn)工卻像是個(gè)“老大”一般狠狠地反問(wèn)我:“不放這兒,放哪里”?我當(dāng)時(shí)真的那感覺(jué),真的就像是吃了一頓美味的大餐,可是到末了卻發(fā)現(xiàn)了半只六條腿的東西!
心得:營(yíng)銷(xiāo)服務(wù),不可遺漏掉那個(gè)看似不重要而往往能要命的細(xì)節(jié)。