店鋪顧客管理
1、顧客是什么
對于導(dǎo)購來說，顧客是全世界最重要的東西
顧客是商業(yè)經(jīng)營環(huán)節(jié)中最重要的人物
顧客是店鋪一切業(yè)績與收入的來源
顧客是店鋪經(jīng)營活動(dòng)的血液
顧客是店鋪的一個(gè)組成部分，不是局外人
顧客是導(dǎo)購應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人
因此，顧客至上，顧客永遠(yuǎn)是對的
2、顧客管理的目的
(1)、建立良好的企業(yè)形象
(2)、接近與消費(fèi)者的距離，建立雙向溝通管理，掌握消費(fèi)傾向
(3)、增加消費(fèi)頻率，開展新客源
(4)、掌握消費(fèi)者動(dòng)態(tài)，培養(yǎng)長期顧客
(5)、培養(yǎng)顧客堅(jiān)實(shí)的向心力和忠誠度
3、顧客管理要點(diǎn)
(1)、了解顧客的購買動(dòng)機(jī)，從而滿足顧客的需求
a、購買動(dòng)機(jī)是影響顧客選擇某種商品的原因，它取決于顧客的要求和需要
b、動(dòng)機(jī)一般分為本能性動(dòng)機(jī)、心理性動(dòng)機(jī)、社會(huì)性動(dòng)機(jī)，具體的購買動(dòng)機(jī)又分為：
b1.求實(shí)購買動(dòng)機(jī)
b2.求廉購買動(dòng)機(jī)
b3.求便購買動(dòng)機(jī)
b4.求安購買動(dòng)機(jī)
b5.求美購買動(dòng)機(jī)
b6.求優(yōu)購買動(dòng)機(jī)
b7.求名購買動(dòng)機(jī)
b8.求新購買動(dòng)機(jī)
b9.攀比購買動(dòng)機(jī)
b10.嗜好購買動(dòng)機(jī)
c、作為品牌折扣店鋪，主要是利用了顧客的求名、求美、求廉、攀比等動(dòng)機(jī)，來促成交易
(2)、在了解顧客購買動(dòng)機(jī)的前提下，將顧客類型進(jìn)行劃分，以更好地滿足不同類型顧客的需要
a、按年齡劃分，可分為老年顧客、中年顧客、青年顧客，其中青年顧客更容易產(chǎn)生求名、求廉、求美的購買動(dòng)機(jī)，中年顧客更容易產(chǎn)生求實(shí)、求廉的購買動(dòng)機(jī)，老年顧客易產(chǎn)生求安、求廉、求便等購買動(dòng)機(jī)
b、按性別劃分，可分為男、女兩類顧客群
男顧客的動(dòng)機(jī)常常具有被動(dòng)性，易于接受導(dǎo)購建議，女顧客的動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性、靈活性和沖動(dòng)性，其購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響，其購買行為常具有情緒化
c、按顧客性格劃分，可分為理智型、沖動(dòng)型、情感型、疑慮型、隨意型、習(xí)慣型、專家型
(3)、復(fù)數(shù)顧客的管理
在接待復(fù)數(shù)顧客時(shí)，應(yīng)遵循以下兩個(gè)要點(diǎn)：
a、分清主次
b、不忽略同伴
(4)、盡可能建立老顧客檔案，以便培養(yǎng)忠實(shí)而穩(wěn)定的購買群體
在檔案中，需對老顧客的偏好、喜歡的服裝風(fēng)格有明確的記錄，從便達(dá)到易于管理、培養(yǎng)忠實(shí)顧客群的目的。
4、顧客購買心理變化過程的管理
(1)、注視/留意
注視/留意是顧客心理活動(dòng)的一種積極狀態(tài)，使心理活動(dòng)具有一定的方向。從購買過程來看，這是第一階段也是重要的階段。如果顧客在瀏覽中沒有發(fā)現(xiàn)感興趣的商品，而導(dǎo)購又不能引起顧客對其銷售商品的注意，那么購買過程即告中斷；倘若能引起顧客注意，銷售成交就有初步的把握了。
(2)、感到興趣
當(dāng)顧客駐足于某一商品前或是在觀看POP上的信息時(shí)，可能會(huì)對商品的價(jià)格、款式、顏色等等中的某一點(diǎn)產(chǎn)生了興趣和好奇感。
(3)、聯(lián)想
顧客如果對某一件商品產(chǎn)生濃厚的興趣時(shí)，就不會(huì)再停留在“注視”的階段，可能會(huì)從觸摸和各個(gè)不同的角度觀察，或相關(guān)的商品宣傳畫冊中聯(lián)想到“我穿上這件衣服后，會(huì)是怎么樣子的？朋友看到我這件衣服后，會(huì)夸我漂亮嗎？”
這個(gè)聯(lián)想階段十分重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到顧客對商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情階段，因此我們把這個(gè)階段又稱為“喜歡階段”。在顧客選購商品時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)使用各種方法提高他的聯(lián)想力——這也是成功銷售的秘訣之一。
(4)、產(chǎn)生欲望
產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會(huì)由喜歡而產(chǎn)生一種將這種商品占為己有的欲望和沖動(dòng)。其實(shí)，當(dāng)顧客詢問某種商品并仔細(xì)端詳時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)出他對這件商品非常感興趣、或者想購買了。因此，導(dǎo)購要抓住時(shí)機(jī)，通過細(xì)心觀察，揣摩顧客的心理，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問題，促進(jìn)顧客的購買欲望。
(5)、比較權(quán)衡
欲望僅僅是顧客準(zhǔn)備購買，倘未達(dá)到一定要買的程度。顧客可能會(huì)做進(jìn)一步的選擇：或者觀看店內(nèi)的其它商品，或者到其它競爭店鋪了解同類商品。
比較權(quán)衡是購買過程買賣雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，即顧客通過比較之后了對商品有了更全面的認(rèn)識(shí)。此時(shí)是導(dǎo)購為顧客作咨詢服務(wù)的最佳時(shí)期——施展服務(wù)技巧，提供一些有價(jià)值的建議給顧客，幫助其下購買決心。
(6)、信任
在經(jīng)過比樣權(quán)衡之后，顧客往往要征求導(dǎo)購的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會(huì)對商品產(chǎn)生信任感。此階段導(dǎo)購的銷售技巧、服務(wù)態(tài)度、個(gè)人對商品的了解至關(guān)重要。
(7)、決定行動(dòng)
即顧客購買商品并付諸于行動(dòng)上，這種購買行動(dòng)對導(dǎo)購來講叫做“成交”。
(8)、滿足
顧客做出購買決定還不是購買過程的終點(diǎn)，購買過程中的“滿足”包括兩種：
(1)、一種是顧客買到了稱心的商品后產(chǎn)生的滿足感；
(2)、一種是對導(dǎo)購親切服務(wù)的認(rèn)可而產(chǎn)生的滿足感。
因此，導(dǎo)購要自始至終保持誠懇、耐心的待客原則，直到將顧客送別止。
以上是顧客購買心理過程的八個(gè)階段，即使再特殊的顧客的心理變化過程也不會(huì)脫離和超越這八個(gè)階段。導(dǎo)購要了解并掌握這八個(gè)階段，就等于完全掌握了顧客的購買心理。
|
